Fijital kavramı, tüketici ve marka arasında oluşan ekosistem içerisinde fiziksel ve dijital pazarlama dünyalarının bir araya gelmesinden oluşuyor. Bu kavram, fiziksel ile dijital deneyimleri harmanlayarak, tüketiciye en doğru yoldan ve ölçümlenebilir şekilde ulaşılmasını sağlayacak yöntemlerden biri.
Geçtiğimiz ay katıldığım bir sempozyumda, hastane yöneticiliği alanında uzman bir sektör profesyoneli; 20 yılı aşkın deneyimi ile şu sözleri söyledi: “Hastalarımızın memnuniyeti için arka planda, görünmeyen o kadar çok şey yapıyoruz ki… Bir ameliyathanenin havasının steril olabilmesi için gereken klima sisteminden kullanılan tıbbi cihaz kalitesine kadar her şeye dikkat edip yatırımlar yapıyoruz. Her gün mobil uygulamamız üzerinden hastalarımızın ve yakınlarının telefonlarına Push- Up bildirim gönderip, memnuiyetlerini ölçüyoruz. Hizmet kalitemizi bu özene, geri bildirimlere ve ölçülebilirliğe borçluyuz.” Bu cümleler size de ilham vermiştir diye tahmin ediyorum; çünkü burada hem fiziksel hem dijital anlamda multi disipliner bir bakış açısı ve özgün bir hizmet yaklaşımı mevcut. Dikkat çekmek istediğim konu da tam bu aslında… Bizler yalnızca markaların çeşitli arama motorlarına ve sosyal medya mecra reklamlarına tonla para döktüğüne şahit oluyoruz. Üstelik geri dönüşümü de yüzde on civarında ise seviniyoruz. Asıl önemli olan ise hizmet alıp memnun ayrılan, sonra da aynı hizmet veya kurumun farklı hizmetleri için tekrar gelen kişi sayısı. O kadar basit ki aslında; “Hizmet aldım, memnun kaldığım için tekrar geldim!” Çok tanıdık ancak zor bulunan ve bir o kadar da kıymetli bir cümle değil mi?
Görünmeyen çabaların olması gerekiyor
Pandemi sürecinde zorunlu olarak fiziksel ortamlarda bulunamadık, pazarlama çalışmalarımızı tabii caizse hashtag’ler aracılığıyla yapmış olabiliriz; ancak bu durum elbette sürdürülebilir değil. Markaların farkındalık, sosyal sorumluluk ve dijital çalışmalarının ne kadar önemli olduğunun altını çizmiş ve kalite algısı için görünmeyen çabaların olması gerektiğinden bahsetmiştim. Bu tıpkı vitrini temiz, dekorasyonu güzel ancak arka planı sineklerle dolu bir kasap dükkanı örneğine benziyor. Rengarenk ve şık tasarımlarla süslenmiş bol takipçili sosyal medya hesaplarına sahip, ancak hizmet almak için gittiğimizde ilgisiz, mutsuz çalışanlara sahip kurumlar… Eminim her iki örnek de size hiç yabancı gelmedi.
Siber güvenlik önemli bir sorun
Dijital pazarlamanın önemli bir kanadı da siber güvenlik. Neredeyse her gün bir dijital devin siber saldırıya uğradığını görüyoruz. Üstelik çoğu ülkenin hükümet politikaları dijital güvenlik anlamında yaptırıma sahip değil. Veri bilimciler ve marka yöneticileri, sosyal medya uzmanlarının eli kolu bağlanıyor. Siber saldırılar ile müşteri bilgileri çalınıp, kötü amaçlı kullanılabiliyor. Markanın yıllarca uğraşıp didindiği itibar bir anda yerle bir oluyor. Sosyal medya hesapları dijital saldırılara uğruyor. Çalınan sosyal medya hesapları konusunda ise dünya devi markalara ulaşmak neredeyse imkansız. Web sayfalarında kendilerince güvenlik açığı yokmuş gibi oradan oraya yönlendirip duruyorlar, sonuç ise kocaman bir sıfır.
Pazarlama yöntemleri değişiyor
Dijital kısmı özetleyecek olursak; pazarlama yöntemleri değişiyor, markalar, bütçelerini kendilerini en iyi ifade edebildikleri mecralara harcıyorlar. Sanal gerçeklik uygulamaları satış ve pazarlama hizmetlerinde kullanılıyor. Mesajlaşma uygulamaları, reklam mecralarına dönüşmüş durumda. Birçok kurum pazarlama, satış, lojistik, İK gibi faaliyetleri bulut uygulamaları ile yönetmeye başladı. Akıllı telefonlardaki geniş bant internet kullanımının artması, bu alan üzerinde yapılabilecek pazarlama çalışmalarına da ışık tutuyor. Bir adım ileriye giden uzmanlar, yapay zekâ ile bulut servislerini üzerinde neler yapılabileceği üzerinde çalışmalar yapıyorlar. Hem dijitalde kullanıcı dostu, hizmet alımını kolaylaştırıcı uygulamalara markasını taşımış hem de arka planda işine severek gelen çalışanların olduğu, kalitesinden ödün vermeyen kurumların bu zorlu markalaşma yarışını önde tamamlayacaklarını düşünüyorum.
