'Yurt Dışı Pazarına Odaklanacağız'

CMC Turkey, dış kaynak çağrı merkezi hizmeti başta olmak üzere, şirketlere uçtan uca çözüm ve hizmetler sunuyor. CMC Turkey Genel Müdürü Aytaç Aydın, şirketin hizmetlerini, müşteri memnuniyetine odaklanan çözümlerini ve önümüzdeki dönemle ilgili hedeflerini anlatıyor.

Öncelikle CMC Turkey’in şirketler için sunduğu hizmetlerden bahseder misiniz?
CMC Turkey olarak müşterilerimize birçok konuda hizmet veriyoruz. Outbound ve inbound hizmetleri, tahsilat yönetimi, teknoloji ve destek hizmetleri, sosyal medya hizmetleri, BPO hizmetleri, süreç danışmanlığı, müşteri memnuniyeti ve şikayet yönetimi, yeni proje geliştirme danışmanlığı, bulut bilişim hizmetleri sunuyoruz. Türkiye’nin önde gelen büyük kurumlarının büyük bir çoğunluğuna hizmet veriyoruz.

Outbound ve inbound hizmetleriniz kapsamında neler yapıyorsunuz? Bu hizmetlerinizden yararlanmak, şirketlere ne gibi avantajlar sağlıyor?
Uzmanlığımız dahilinde verdiğimiz inbound ve outbound hizmetler arasında müşteri danışma ve bilgi sistemi, şikayet yönetimi, sipariş yönetimi, üyelik yönetimi ve randevu alma yer alıyor. Bunlar dışında sadakat sistemleri, müşteri memnuniyeti ve hoşgeldiniz aramaları, bilgi güncelleme, back office hizmetleri, e-posta ve fax yönetimi gibi çözümlerimiz bulunuyor. Her sektörün ve her şirketin kendine özgü dinamikleri ve ihtiyaçları olduğunun farkındayız. Bu yüzden öncelikle şirketleri dinliyor ve müşteri kitlelerinin kimliğini ve özelliklerini analiz ediyoruz, buna göre çözümler üretiyoruz. Hedefleri analiz edip, onlara ulaştıracak strateji ve taktikleri belirliyoruz. Bunu takiben script, proje-personel eşleşmesi, eğitim ve başarı parametrelerinin belirlenmesi gibi aşamalardan oluşan projeyi baştan sona tasarlıyor ve mutabık kaldığımız şekilde uyguluyoruz. Potansiyel müşterilerin keşfedilmesinden pazar araştırmalarına, sadakat programlarından bilgi güncellemeye kadar kapsamlı hizmetleri, modern çağın tüm imkanlarını ve iletişim kanallarını kullanarak sunuyoruz. Satın alma sürecinde ve sonrasında, müşterilerin marka ile etkileşime geçtiği birçok kritik an bulunuyor. Bu anlarda müşteri memnuniyetini sağlamak ve mutlu müşteriler yaratmak, başarının temelini oluşturuyor. En önemli müşteri etkileşim noktalarından biri ise müşteri hizmetleri.

"Türkiye’de yeni lokasyon arayışlarımız olmakla beraber ülke sınırlarını aşmak adına Polonya, Bulgaristan veya Romanya’da hizmet veren BPO ve çağrı merkezi şirketlerini araştırıyoruz. Türk şirketlerinin yakın zamanda Doğu ve Orta Avrupa’da ve Baltık ülkeleri pazarında pozisyon aldığını görüyoruz ve buna hazırlık yapıyoruz. Avrupa’da yer alan bu şirketleri bünyemize katarak teknolojimizi geliştirirken know-how’ımızı da oraya taşımış olacağız."

Peki, müşteri memnuniyetine yönelik çalışmalarınızı paylaşır mısınız?
Yılda ortalama 400 milyon dakikadan fazla telefonda görüşme yapan bir şirket olarak, müşteri odaklılığını esas alıyoruz. Onlar için zamanın, doğru bilgi almanın ve anlamlı bir görüşme yapmanın kıymetli olduğunu biliyoruz. Etkin müşteri ve şikayet yönetimi konusunda donanımlı ve bilgili çalışanlarımız ile en zor durumları dahi profesyonel bir yaklaşım ile yönetiyoruz. Tamamı iç imkanlarımızla hazırlanan yazılımlar, müşterilerimizle tutarlı ve etkin iletişim kurmamızı, doğru çözümler sunmamızı ve gelen sorulara uygun cevapları vermemizi sağlıyor. Örneğin; müşterinin söylemlerine göre müşteri temsilcisini yönlendiren süreç tabanlı uygulamalarımız, çağrı ele alma sürelerimizi optimize etmekle kalmıyor, görüşme kalitesini en üst seviyede tutuyor, müşteri kayıplarını büyük ölçüde önleyebilmemize olanak sağlıyor. Telefon görüşmelerinin satışa dönüşme oranı, online kanallara göre çok daha yüksek. Bir ürün ya da hizmeti satın alma yolculuğuna başlayan müşterilerin, güven oluşturan müşteri temsilcileri ile olan birebir etkileşimi, görüşmenin satışa dönüşme oranını arttırıyor. Müşterileri harekete geçirme konusunda yetkin çalışanlarımız, satışı kapatma ve potansiyel bir müşteriyi, şirketlere başka müşteriler kazandıracak marka elçilerine dönüştürme motivasyonu ile çalışıyor.

CMC’nin BPO hizmetinin kapsamından biraz bahseder misiniz? Bu hizmetten yararlanmak, kurumların satışlarını ve performanslarını nasıl etkiliyor?
Her şeyden önce BPO’yu doğru tanımlamak çok önemli, BPO şirketlerin ana işleri dışında kalan tüm alanları kapsayan dış kaynak kullanımı demek. Buna en güzel örnek çağrı merkezi işi. Aslında çağrı merkezi işi bir teknoloji firması ya da bir banka için ana faaliyet konusu değil dolayısı ile bu firmalar dış kaynak kullanımı ile çağrı merkezi işlerini daha etkin ve düşük maliyet ile yönetebiliyor. BPO hizmetimiz sayesinde iş ortaklarımız ana işlerine odaklanırken, biz tüm operasyonel süreçleri analiz ediyor ve onları uçtan uca, başarısı kanıtlanmış, uygulamalarımız ile geliştiriyoruz. Başka bir deyişle; yeni nesil iş süreçleri geliştirmek için profesyonel bir destek sunuyoruz. Bunu yaparken de son global trendleri göz önünde bulundurarak inşa ettiğimiz müşteri deneyim yolculuğu dahil olmak üzere, ele aldığımız tüm süreçlerde iş ortaklarımızı rakiplerinden farklılaştırmaya, rekabetçiliği arttırmaya, maliyetlerini optimize ederken, geliri arttırmaya odaklanıyoruz. Bir yandan iş ortaklarımız için en gelişmiş teknolojiye erişim sağlarken, diğer yandan insan kaynağını yeniden atayabilme kabiliyetimiz ile değişen pazar koşullarında büyük bir esneklik sağlıyor ve riski minimize ediyoruz. BPO hizmetlerinin sınırları çok geniş; verdiğimiz BPO hizmetleri arasında, saha hizmetleri (satış, anket, bilgi toplama, teknik destek gibi), operasyon outsourcing (şikayet yönetimi, bilgi giriş, bilgi kontrol),sosyal medya yönetimi, işe alım, personel eğitimi, süreç analiz ve geliştirme danışmanlığı, evrak teslimi, evrak tarama ve indeksleme, ürün ve para iade hizmetleri, yüz yüze gizli müşteri hizmeti ve uçtan uca yazılım desteği bulunuyor.

CMC Turkey olarak bugün hangi lokasyonlarda faaliyet gösteriyorsunuz? Yeni lokasyonları belirlerken nasıl bir strateji izliyorsunuz?
İstanbul, Malatya, Şanlıurfa, Rize, Bayburt ve Van olmak üzere 6 lokasyonda hizmet veriyoruz. Yaş ortalaması 25 olan 5 bin 500’e yakın çalışanımız bulunuyor. 2017 yılında İstanbul ve Van’da ciddi yatırımlar yaparak iki lokasyonda daha faaliyet göstermeye başladık. CMC olarak, özellikle Anadolu’ya yatırım yapmayı önemsiyoruz. Lokasyon seçimi ciddi bir araştırma gerektiriyor. İnsan kaynağı potansiyelinden ulaşım imkanlarına tüm faktörler titizlikle değerlendiriliyor. Türkiye’de yeni lokasyon arayışlarımız olmakla beraber ülke sınırlarını aşmak adına Polonya, Bulgaristan veya Romanya’da hizmet veren BPO ve çağrı merkezi şirketlerini araştırıyoruz. Türk şirketlerinin yakın zamanda Doğu ve Orta Avrupa’da ve Baltık ülkeleri pazarında pozisyon aldığını görüyoruz ve buna hazırlık yapıyoruz. Avrupa’da yer alan bu şirketleri bünyemize katarak teknolojimizi geliştirirken know-how’ımızı da oraya taşımış olacağız. Halihazırda hizmet verdiğimiz Türkçe, İngilizce, Almanca, Arapça, Rusça dillerine ek dil seçenekleri de katarak bölgesel bir oyuncu olacağız.

"Özellikle küçük veya orta ölçekli firmaların rekabette en büyük dezavantajı olan müşterilere ulaşma konusunda geliştirdiğimiz Ulaş Kazan platformumuz, aslında her ölçekte firmanın ve kamu kuruluşlarının son kullanıcıya ulaşma ihtiyacına en esnek çözümü sunması açısından çok önemli. İşin özünde CMC Türkiye’nin yeteneklerini ve yetkinliklerini tüm KOBİ’ler için erişilebilir kılıyoruz. Bu yetkinlikler sayesinde, özellikle KOBİ’lerin gelirlerini arttırıp müşteri ilişkilerini derinleştireceklerine inanıyorum."

Peki, çağrı merkezi çalışanlarında aradığınız özellikler neler? Bu özellikler müşteri memnuniyetini nasıl etkiliyor? Bu kapsamda, çalışanlarınıza verdiğiniz eğitimlerden de biraz bahseder misiniz?
Çalışanlarımızda aradığımız özelliklerin başında şirket kültür ve değerlerine uyum geliyor. Pozisyonun niteliklerine uyumlu olma şartları ise önemsediğimiz ikinci başlık. Müşteri temsilcisi pozisyonu için işe alımı sağlanacak personellerin 18 - 35 yaş arası, diksiyonu düzgün, bilgisayar kullanabilen ve en az lise mezunu seviyesinde adaylar olması gerekiyor. İdari kadro işe alımlarımızda ise en önemli kriterimiz alanında uzmanlaşmış personelleri organizasyonumuza katmak oluyor. Diğer tüm kriterlerimiz ise pozisyon bazında değişkenlik gösteriyor. İşe başlayan herkes üç gün süren temel oryantasyon ile dört haftayı bulan yetkinlik ve teknik eğitimlerden geçiyor. Bunun yanı sıra işe yeni başlayan arkadaşlarımızla ilk iki ayın sonunda ve 5’inci ayın sonunda ara değerlendirme görüşmeleri yapıyoruz. Bu görüşmeler bizim için büyük önem taşıyor; çünkü onlardan aldığımız geri bildirimler ile süreçlerimizi her geçen gün biraz daha geliştiriyoruz. Teknik ve yetkinlik geliştirici eğitimlerimizin yanı sıra takım liderlerimiz ve proje yöneticilerimiz için bu yıl başladığımız kapsamlı eğitim programlarını önümüzdeki yıllarda genişleterek sürdürmeyi planlıyoruz. Performans değerlendirme ve ödüllendirme sürecimiz aylık ve yıllık bazda objektif kriterlere göre yapılıyor. Sürekli gelişime inanan bir şirket olarak çalışanlarımızı sadece sınıf eğitimiyle değil ihtiyaca yönelik özelleştirilmiş e-learning programlarıyla da desteklliyoruz.

Çalışanlarınızın memnuniyetini sağlamak için ne gibi çalışmalar yapıyorsunuz?
Özellikle çağrı merkezi sektöründe büyük bir problem olan turnover oranının yüksek olmasının önüne yapay zeka kullanarak geçmeye çalışıyoruz. Tüm çalışanların performans karne puanları, her gün kendi inisiyatiflerinde girdikleri, nasıl hissettiklerini belirten mod durumları gibi bilgiler sistem üzerinde toplanıyor. Bu sistem, kişilerin verilerini analiz ederek  işten ayrılma potansiyellerini çıkararak raporluyor. Çıkan sonuca göre insan kaynakları ekibimiz çalışanlara özel tutundurma programları uyguluyor. Bu sayede çalışanlarımızı doğru zamanda doğru yerde konumlandırarak turnover oranlarımızı iyileştirip çalışan memnuniyetini arttırıyoruz. İnsan kaynağına değer veren ve iş arkadaşlarımızla uzun süre birlikte çalışmayı hedefleyen bir şirket olarak çalışanlarımızın mutlu olmalarını amaçlıyor, bu yolda çalışmalarımıza teknoloji alanındaki yetkinliklerimizi kullanarak devam ediyoruz.

Çağrı merkezi alanındaki kariyer fırsatları konusunda neler söylemek istersiniz?
Öncelikle, kariyerine bir çağrı merkezinde müşteri temsilcisi olarak başlangıç yapmanın kişiye kazandıracağı yetkinliklerden biraz bahsetmek gerekiyor. Kişiye, iş ve özel hayatında her zaman yardımcı olacak ve fark yaratmasını sağlayacak yetkinler kazandırıyor. Örneğin, dinleme becerisine sahip olması, empatik yaklaşımı öğrenmesi, çözüm odaklı olması, iyi iletişim kurabilmesi, düzgün bir Türkçe ile konuşması, zamanını iyi yönetmesi, zaman baskısı altında çalışabilmesi, takipçi olması ve hatasız çalışma alışkanlığı edinmesi gibi yetkinliklerden söz edebiliriz bu noktada. CMC’de sunulan kariyer yolu, kazanılan bu yetkinliklerin gelişiminin gözlemlenmesi sonucunda, yatay ya da dikey kariyer fırsatları sunulabiliyor. Takım lideri geliştirme programlarıyla performansları yüksek olan çalışanlarımız farklı eğitim süreçlerine dahil oluyor ve bu kapsamda takım lideri, proje yöneticisi gibi dikey yükselme şansına sahip olabiliyorlar. Bunun yanı sıra çağrı merkezi operasyon destek departmanlarında kalite, insan kaynakları, eğitim, raporlama gibi farklı departmanlara yetkinlikleri doğrultusunda geçme şansına da sahipler. CMC, kişiler arasında hiçbir ayrım gözetmeksizin tüm çalışanlarına yetenek ve becerilerini kullanabilecekleri ve geliştirebilecekleri mesleki ortamla şartları sağlıyor. Personelin performansını objektif kriterlerle değerlendirerek, kendisini geliştirmesini ve ilerlemesini teşvik ediyoruz.

"Ar-Ge merkezimizle teknolojik gelişmeleri yakından takip ediyor ve hizmetlerimizde de faydalanıyoruz. Chatbot ve RPA gibi uygulamaları geliştiriyor ve müşterilerimizin ihtiyaçları doğrultusunda hayata geçiriyoruz. Karşınızda bir agent olmadan çözülecek problemlerde veya yönlendirmelerde chatbotlar hem zamandan kazandırıyor hem de çalışanlarımızın daha kaliteli hizmet vermesini sağlıyor. Bu nedenle chatbotların agentların üzerinden bir yük aldığını ve böylece onların robotik sistemlerin çözemeyeceği konulara odaklanmalarını sağladığını düşünüyorum."

Peki, sizce teknolojideki gelişmeler ve chatbot uygulamaları, önümüzdeki dönemde çağrı merkezi çalışanlarına olan ihtiyacı nasıl etkileyecek?
Biz sadece bir BPO şirketi değil aynı zamanda artık kendi ürünleri de çıkaran ve Bilişim 500’de üst sıralarda yer alan bir bilişim şirketiyiz. Ar-Ge merkezimizle teknolojik gelişmeleri yakından takip ediyor ve hizmetlerimizde de faydalanıyoruz. Chatbot ve RPA (Robotic Process Automation) gibi uygulamaları geliştiriyor ve müşterilerimizin ihtiyaçları doğrultusunda hayata geçiriyoruz. Karşınızda bir agent olmadan çözülecek problemlerde veya yönlendirmelerde chatbotlar hem zamandan kazandırıyor hem de çalışanlarımızın daha kaliteli hizmet vermesini sağlıyor. Bu nedenle chatbotların agentların üzerinden bir yük aldığını ve böylece onların robotik sistemlerin çözemeyeceği konulara odaklanmalarını sağladığını düşünüyorum. Yeni teknolojilerin insanlara ve firmalara yeni fırsatlar yarattığına inanıyorum.

CMC Club’dan biraz bahseder misiniz? Bu hizmetiniz, çalışan memnuniyetini nasıl etkiliyor?
CMC Club, CMC çalışanlarından oluşan bir sosyal aktivite ve eğlence kulübü. Üyelerimiz çalışanlarımız olunca etkinlikleri planlayan da onları düzenleyen de yine çalışanlarımız oluyor. Kış sinemasından tiyatro ve gösteri günlerine, yılbaşı ve bahar piyangosundan CMC Club turnuvalarına kadar çok çeşitli etkinlikler düzenliyoruz. Turnuvalar da her konuda düzenlenebiliyor. Mesela playstation, langırt veya basketbol turnuvası yapabiliyoruz veya ayda bir kez düzenlediğimiz Zihnimizi Kurcalıyoruz yarışması yapılıyor. Bu yarışmada ya gündemle ilgili sorular ya da zeka soruları soruyoruz ve kazanan arkadaşımıza sinema bileti veya kitap hediye ediyoruz. Happy hour ve kahvaltı etkinlikleri yapıyoruz. Burada amacımız iş dışında beraber eğlenebilmek. Stresli bir iş yapıyoruz ve zaman zaman bu ortamdan uzaklaşıp kendimizi rahatlatmaya ve deşarj olmaya ihtiyaç duyuyoruz. Çalışanlarımızın mutlu olmalarını istiyoruz. Çalışanlarımıza neyin iyi geldiğini de en iyi onlar bildiği için nasıl eğleneceklerine de kendileri karar veriyor. Bu nedenle çok farklı ve çeşitli etkinlikler yapabiliyoruz.

Teknolojideki gelişmeler doğrultusunda, CMC Turkey olarak yıllık bazda hangi alanlara ne kadarlık yatırımlar yapıyorsunuz?
Teknolojiyi kullanarak iş ortaklarımıza daha kaliteli hizmet vermek önemli önceliklerimizden. Teknolojiyi kullanarak sunduğumuz yeni hizmetlerden biri de RPA (Robotic Process Automation, robotik süreç otomasyonu) uygulaması. RPA ile gerçek bir kişinin yapması gereken işlemler, PC üzerinden insan gücüne gerek olmadan yapılabiliyor. RPA’nın bir diğer özelliği çalışan davranışını taklit edebilmesi. Böylece şirketler için işlem maliyetleri azalıyor, süreçlerin kalitesi yükseliyor ve buna bağlı olarak müşteri memnuniyeti de artıyor. Bu sistemi kullanmak isteyen iş ortaklarımıza önden bir danışmanlık veriyoruz. Bunun yanı sıra hali hazırda kullandıkları uygulamaları inceleyerek yenilenmesi gereken yerlere müdahalede bulunuyor, RPA kullanılacak yerleri tespit ediyoruz. Gerekli çalışmaları yapıp bunun sonucunda projeyi anahtar teslim olarak sunabiliyoruz. Robotik süreç otomasyonu sistemi, çalışanların üzerinden rutin iş yükünü alarak onları robotların yapamayacağı, insana özgü yetkinliklerin kullanılabileceği daha verimli olabilecekleri işlere yönlendiriyor. Bu açıdan bakıldığında robotlar insanların işlerini almıyor, onların daha yaratıcı bir şekilde çalışması için olanak sağlıyor. Bunun sonucunda da hem çalışanlar tekdüze işlerden kurtuluyor hem de müşterilere daha sistematik bir hizmet verebiliyor.

Yeni ürününüz Ulaş Kazan’ın öne çıkan özellikleri neler?
Ulaş Kazan, tanıtımını yakın zaman önce yaptığımız, müşterilerin çağrı merkezi ihtiyacını self servis bir şekilde almasını sağlayacak web tabanlı yeni platformumuz. Yeni Nesil Çağrı Merkezi olarak adlandırdığımız Ulaş Kazan ile, müşterilerimize; acil durum, bilgilendirme, tahsilat, satış, hatırlatma, anket gibi müşterilerine çağrı ya da SMS yoluyla ulaşılması gereken her türlü durumda, dakikalar içinde kampanyalarını oluşturma imkanı sunuyoruz. Kullanıcılar Ulaş Kazan ile dilerse robotik aramalar sayesinde müşterilerine uygun fiyatlı bir şekilde ulaşabiliyor, dilerse de Canlı Müşteri Temsilcileri ile profesyonel çağrı merkezi hizmeti alabiliyor. Özellikle KOBİ’lerimiz, kendi ihtiyaçları doğrultusunda satın alacakları paketlerle, uzun dönemli kontratlar imzalamadan, çağrı merkezi hizmetine CMC kalitesiyle sahip oluyor. Kampanyaların oluşturulması beş dakikadan kısa süre içinde yapılabiliyor. Kampanya devam ederken de sonuçları canlı olarak gözlemlenebiliyor.

Terzi usülü danışmanlık nedir? Firmalara ne gibi faydalar sağlıyorsunuz?
Teknolojinin hızla geliştiği günümüz koşullarında, firmaların rakiplerle mücadele etmesinin tek yolu, müşterilere beklentilerinin üzerinde hizmet verebilmesidir. Bir firmanın varlığını sürdürebilmesi ve rakiplerinden bir adım önde olabilmesi için; teslim tarihine bağlı kalarak en düşük maliyetle en kaliteli ürünü üretmesi, onu her zaman farklı yapar. Süreç yönetimi ve süreçlerin iyileştirilmesi sayesinde daha etkin ve verimli çıktılar elde edilecektir. Bu felsefeden yola çıkılarak firmamız, Ağustos 2017 tarihinden itibaren danışmanlık alanında da hizmet vermeye başladı. Genel olarak süreçlerimize baktığımızda; firmaların ihtiyaçlarını tam olarak kavrayıp, ihtiyaçlarına, gerek sistemsel geliştirmeler, gerekse de çalışanların verimliliklerinin ölçümü temeline dayalı olarak hizmet veriyoruz. Aynı zamanda süreçlerimizde firmaların ilgili birimlerinin mevcut işleyiş haritasını (AS-IS) çıkararak, vizyoner görüşler doğrultusunda olması gereken (TO-BE) yapıyı öneriyoruz. Böylece firmaların maksimum verimlilik altında faaliyet göstermelerine katkı sağlıyoruz.

2019 yılı hedeflerinizi paylaşır mısınız? Hangi alanlara, ne kadarlık yatırımlar yapacaksınız? Yurt dışına yönelik projeleriniz var mı?
Merkezinde insanı memnun etmeyi amaçlayan bir sektördeyiz. Bu anlamda hem müşterilerimizi hem de müşterilerimizin hizmet verdiği insanları mutlu etmek öncelikli hedefimiz. Bunu yapmak için de teknolojik altyapılarımızı güçlendirip yüksek kalitede memnuniyet sağlamayı amaçlıyoruz. Dijital dönüşümü çok önemsiyoruz ve bu doğrultuda farklı alanlarda hizmet veren şirketler satın alarak BPO lideri olma yolunda ilerlememizi sürdüreceğiz. 2019, dijitalleşmenin yine gündemde olacağı bir yıl olacaktır. 2018 yılında ulaştığımız hedefleri önümüzdeki yıl daha da büyüteceğiz. Yurt dışı hamleleri öncelikli konularımız arasında yer alıyor. Avrupa şirketlerini bünyemize katmak ve know-how’ımızı geliştirmek istiyoruz. Gittikçe artan dijitalleşme, yapay zeka uygulamaları ve robotik platformlar her sektörde olduğu gibi çağrı merkezi alanında da geleceği şekillendirmeye devam ediyor. Teknolojiyi doğru ve yerinde kullanarak ihtiyaçlara doğru zamanda doğru paketler sunarak cevap vermek 2019 yılında da önceliğimiz. Ulaş Kazan’a daha fazla yatırım yapacağız. Özellikle ürünün CRM yeteneklerini geliştirerek, çok kanallı etkin müşteri yönetimini KOBİ’lerimize de ulaştırmayı hedefliyoruz. 2019’da Ulaş Kazan dışında yeni ürünler de geliştirmeyi planlıyoruz. Ciromuzun yüzde 10’u olan 20 milyon TL’lik ciddi bir kısmını teknoloji yatırımlarımıza ve büyümeye harcayacağız. Yine sektör büyümesinin üstünde bir büyüme performansı göstermeyi bekliyoruz.