ŞİRKETLERDE BAŞARI İÇİN EN ÖNEMLİ ETKEN 'DOĞRU ÇALIŞANLARLA' YOLA ÇIKMAK

Adem Uyanık - Webhelp Operasyon Destek Direktörü

Ben müşteri deneyimini bir sinema filminin sahnesine benzetiyorum, müşteri deneyimi sahnesi; tüm şirket çalışanlarının, ürün ve hizmetleri kullanarak şirketin amacını gösterime sundukları settir. Bu sahne/set mükemmel tasarlanmış olsa bile oyuncularınız yeteneksiz ise harika bir oyun ortaya koymanız imkansızdır. Oysa çoğu zaman tersinin mümkün olduğunu görürüz. Harika oyuncuların kötü bir sahne tasarımına rağmen kişisel dokunuşlarıyla unutulmaz deneyimler yaşattığı anlar vardır. Ancak bunun sürdürülebilir olması için her iki noktanında da doğru tasarlanması önemlidir.

Sürdürülebilir bir deneyim için günü kurtaran kahramanlarla yolculuğu tasarlamak olası değildir. Günü kurtaran kahramanlarla yolculuğu her zaman tamamlamak olası değildir. Kahraman çalışanların yanlış sahne tasarımına rağmen kişisel gayretlerine bağımlı deneyimler müşteri ile marka arasında uzun vadede bir bağ da yaratmayacaktır. Ayrıca bu türden bir deneyim sunma döngüsü zamanla kahraman çalışanları yoracağı için işten ve şirketten uzaklaştıracağını unutmamamız gerekir. Tüm bu gerçekler değerlendirdiğimizde müşteri deneyim dünyasının merkezine insanı almamızı değişmez bir gerçek olarak karşımıza çıkmaktadır. Amerikalı ünlü danışman ve yazar Jim Collins, 1.500’e yakın şirketi kapsayan ve 5 yıl süren ünlü araştırmasında vasat şirketlerle mükemmel şirketleri ayıran belirleyici özellikleri ortaya çıkarmaya çalışmıştı. Bu çalışmanın sonuçlarından birisi de mükemmel şirketlerin “yolculuğa doğru insanlarla çıktıkları” idi. Bu aynı zamanda yanlış insanların bu seyahatten elendikleri anlamına da gelmektedir. Çalışmada vasat şirket olarak kategorize edilen şirketlerin çoğu öncelikle “ne yapılacağına” odaklanırken mükemmel şirketler “kimle yapacaklarına” odaklanmışlardı. Değişen koşullarda “ne” yapacağınızda muhtemelen değişmek zorunda kalacağı için doğru insanlarla yola çıkmak değişimlere daha kolay ayak uydurmanızı sağlayacaktır. Collins araştırma sonuçlarında doğru insanlarla yola çıkmanın önemini şöyle belirtir: “Otobüste doğru insanlar varsa, onları nasıl motive edeceğiniz ve nasıl yöneteceğiniz gibi sorunlarda ortadan kalkar. Doğru insan, yönlendirilmeye, harekete geçirilmeye gerek duymaz. İçinden gelen en iyi sonuçları elde etme ve mükemmel bir organizmanın parçası olma güdüsü onu zaten motive edecektir.” Bu çalışma tepedeki yöneticilerden çok orta kademedeki yöneticilerin mükemmel şirketlerin gücünü belirlediğini ortaya çıkarmıştır. Bir çok şirkette tepedeki bir dahi ve o dahiye yardımcı olacak yönetici ordusu modeli geçerli iken mükemmel şirketlerde zayıf generaller güçlü teğmenler modeli daha egemendi.

Müşteri Deneyiminde Yenilikçi Yaklaşım için Webhelp

Webhelp Group, iş süreçleri yönetimi ile dijital, sosyal ve geleneksel sesli iletişim kanalları aracılığıyla müşteri deneyimi yönetimi üzerine uzmanlaşmış küresel bir BPO (Dış Kaynaklı İş Süreçleri Hizmetleri) sağlayıcısıdır.

Webhelp, 35.000 kişiyi aşan güçlü kadrosu ile 28 ülkede bulunan 100 farklı lokasyonda; Sky, Skop Direct, Bouygues, Direct Energie, KPN, Vodafone, La Redoute, Michael Kors ve Valentino‘nun da içinde bulunduğu, dünyanın en yenilikçi marka ve işletmelerine iş süreçleri yönetimi ve dış kaynak hizmetleri vermektedir.

Ana merkezi Fransa, Paris'te bulunan grup, son 4 yılda en iyi müşteri deneyimini yaratmak için dönüşümsel dış kaynak kullanımı, bütünleşik kanal çalışmaları ve analizlerine odaklanarak gelirlerini %250 arttırmıştır.

Webhelp, Türkiye pazarına 2015 yılında Türkiye'nin önde gelen dış kaynak çağrı merkezi CALLPEX'i bünyesine katarak giriş yapmıştır.

Webhelp Türkiye; İstanbul, İzmir, Bingöl ve Yozgat olmak üzere dört lokasyonda, 2.600 çalışanıyla, 55'nin üzerinde iş ortağına, müşteri deneyimi yönetimi konusunda çözümler sunmaktadır. Amacımız, müşterilerimizin hedefleri ve beklentileri doğrultusunda iş süreçlerini optimize etmek, uzun soluklu iş ortaklıkları ve kusursuz müşteri deneyimleri yaratmaktır.

Daha fazla bilgi için www.webhelp.com/tr

adresini ziyaret edebilirsiniz.