Müşteri Deneyimini Şeffaf ve Hızlı İletişim Stratejileri Artıyor

Dijital dönüşüm sigorta sektöründe nasıl bir rol oynuyor?

Magdeburger Sigorta olarak teknolojideki gelişmeleri her zaman yakından takip ediyor, dijitalleşmeye büyük önem veriyoruz. Evrak işlerinden hasar yönetimine kadar geniş çaplı bir dijital altyapı yönetimimiz var. Bu noktada sadece kendimizi değil, iş ortaklarımızı da dijitalleştirmek adına birçok adım atıyoruz. Mobil dünyada artık tek tuşla çeşitli firmaların hizmet fiyatlarını karşılaştırabilir hale geldik. Bu da rekabeti doğal olarak çok kızıştırdı. Dijitalleşen dünyada verileri doğru kullanarak risklerimizi daha iyi analiz edebiliyoruz. Bu durum rekabette bize avantaj sağlıyor. Yapay zekâ destekli acente açılışı sistemimiz halihazırda yoğun olarak kullanılıyor. Böylece çalışanlarımızın operasyonel süreçleri hafifliyor ve konsantrasyonlarını daha verimli şekilde kullanabiliyorlar

Sigorta poliçelerinde kişiselleştirilmiş çözümler sunmak için kullanılan yeni teknolojiler ve yöntemler nelerdir?

Bu noktada da sürekli gelişen yapay zekâ uygulamaları ve büyük çaplı verilerin analizi için kullanılan programlar başrolde diyebilirim. Sağlık sigortasında kullanılan yapay zekâ teknolojisi, bir kişinin sağlık geçmişine, yaşam tarzına ve genetik bilgilerine göre poliçe hazırlayabiliyor. Benzer durum trafik ve kasko sigortalarında da geçerli olabiliyor. Sürücünün geçmişi, daha önce geçirdiği kazalar gibi ayrıntılar değerlendirilerek kişiselleştirilmiş çözümler sunuluyor. Konut sigortalarında yangın, su baskını gibi risklerin tespit edilmesine ve bu risklere göre poliçe teklifleri sunulmasına olanak tanıyor. Giyilebilir teknolojiler, sağlık sigortalarının kişiselleştirilmesinde önemli bir araç haline geldi. Sağlık durumu takip cihazları, akıllı saat gibi cihazlar, bireylerin sağlık verilerini topluyor ve bu veriler sigorta şirketleri tarafından analiz edilerek poliçelerin özelleştirilmesinde yardımcı oluyor.

Sigorta şirketlerinin müşteri deneyimini geliştirmek için uyguladığı stratejiler nelerdir?

Her şey öncelikle hızlı, etkili ve şeffaf iletişim ile başlıyor. Bu konuda teknoloji henüz geleneksel yöntemlerin önüne geçebilmiş değil. Tabii dijitalleşmenin getirdiği olanaklarla iletişim boyutları çok çeşitlendi ve biz de bu nimetlerden faydalanıyoruz. Ancak samimi iletişimin yerini alabilecek bir uygulama henüz icat edilmedi. Sigortacılıkta malum çok fazla geri bildirim alıyoruz. Bu geri bildirimlere göre strateji geliştirildiğinde müşteri deneyimini artırmak çok da zor değil. Müşterinin tam ihtiyacını belirleyerek onlara özel kişiselleştirilmiş ürünler hazırlayarak devamlılığı sağlamaya çalışıyoruz. Sigorta güvene dayalı bir üründür. Sigortacının güvenilir insan olması lazım. Biz de bu güveni sağlamak ve sürdürülebilir bir yapıya ulaştırmak için mesai harcıyoruz.

Küresel krizlerin sigorta sektörüne etkileri nelerdir ve bu tür durumlara hazırlık için hangi önlemler alıyorsunuz?

Ekonomik anlamda küresel risklerin sigorta sektöründe nelere yol açtığını çok yakın pandemi döneminde birebir tecrübe ettik. Sigortacı bir anlamda geçmişte yaşar. Bugün kestiğiniz poliçenin hasarını bundan 1 sene sonra ödeyebiliyorsunuz. Dolayısıyla hiperenflasyonist ortamlarda teknik anlamda kâr edebilmek çok zorlaşıyor. Fiyatlama pratikleri bir anda altüst olabiliyor. Belirsizlik ortamlarında sektör yönünü belirlemede zorlanabiliyor. İnsanlar enflasyonist dönemlerde sigorta ödemelerini ekstra harcama olarak görüyor. Sigortanın adeta bir vergi gibi algılandığı dönemlerden geçiyoruz. Zaten bizim ülke olarak sigorta penetrasyon oranımız çok düşük ve üzerine bu dönemlerde daha fazla insan sektörden uzaklaşıyor. Bizler önlem olarak fiyatları olabildiğince düşük tutmaya ve insanımızın ihtiyacına yönelik alternatif ürünler çıkarmaya çabaladık ve bu çabamız da halen devam ediyor.

Yapay zekanın sigorta sektörüne yansıması nasıl?

Özellikle risk değerlendirmesi ve fiyatlama konularında yapay zekâ kullanımının sigorta sektörüne olumlu anlamda katkı sağladığını düşünüyorum. Bununla birlikte hasar yönetme süreçlerimizde de hız ve doğru tespit noktasında kullanımı her geçen gün artıyor. Yapay zekâ ile iş süreçleri daha verimli ve güvenilir hale geliyor ve bu durum hem müşteri memnuniyetini artırıyor hem de operasyonel maliyetleri düşürüyor. Müşteri hizmetlerini de sohbet robotları ve sanal asistanlar gibi yapılarla daha verimli yönetebilir duruma geliyoruz. Basit ihtiyaçları bu robotik uygulamalar ile giderip, iş gücümüzü daha komplike konulara odaklayabiliyoruz. Böylece özellikle hasar yönetimi ve ödeme süreçlerini hızla çözerek müşteri memnuniyetini artırabiliyoruz.