Kişiselleştirme perakende sektörünü nasıl şekillendiriyor?

Kişiselleştirme çok yönlü bir araçtır. Biz pazarlamacılar için bu, en iyi satış tekliflerini vermek için kampanyalar yapmak ve reklamları daha iyi hedefleyebilmek anlamına gelir.  Bir müşterinin önceki satın alma deneyiminden elde ettiğimiz verileri, daha sonra ne satın alabileceklerini anlamak için kullanır ve ona göre yeni kişiselleştirilmiş kampanyalar oluşturabiliriz.

Kişiselleştirme, perakendeciler içinse çok daha fazlasını ifade ediyor; markalaşmak, özelleştirilmiş ürün seçenekleri ve daha birçok şey için kullanabilirler.

Müşteri tarafından baktığımızda da kişiselleştirme tamamen farklı bir şeydir. Bir ürünün özellikle onlar için yapıldığı hissini veya bir markanın onları bir birey olarak yalnızca en alakalı ürünleri ve teklifleri gönderecek kadar iyi tanıdığı duygusunu verir.  Aslında bunun arkasında yatan sebeplerden biri desosyal medya ile markaların kişiye benzer profillere dönüşmesidir.  Müşteri ile marka arasındaki ilişki, daha çok arkadaşlar arasındaki bir sohbete benzemeye başladı. Ve bizler de arkadaşlarımızın bize özel ilgi göstermesini bekleriz.

Şunu da göz ardı etmemek gerekir ki, müşterilerine benzersiz, kişiye özel bir alışveriş deneyimi sunan perakendeciler için nihai ödül sadakattir. ABD ve İngiltere’deki tüketiciler ve şirketler arasında yakın zamanda yapılan bir ankette, ankete katılan tüketicilerin %71’i, deneyimi kişiselleştiren şirketlerden daha sık alışveriş yapacaklarını söylemişlerdir.  Türkiye’de benzer bir anket yapılsaydı da sonuçların benzer çıkacağını söyleyebiliriz.

Bu veriler ışığında markalara baktığımızda, Nike gibi globalperakendecilerin deneyimi yönlendirmek için kişiselleştirmeye dayanan mağaza konseptlerini genişletmeye devam ettiğini görüyoruz. Ve giderek daha fazla marka arasında kişiselleştirme kullanımı yaygınlaşıyor. 

Türkiye’de perakende sektöründe yer alan KOBI’ler kişiseleştirmeyi nasıl kullanabilirler?

Aslında günümüzde ülkemizde de müşteri beklentilerinin arttığı bir sır değil. Ülkemizde de tüketicilerinternetten alışveriş yapıyor, mağazadan teslim alıyor ya da mağazada deniyor, inceliyor ve internetten satın almayı tercih ediyor.  Tüketici ister çevrimiçi bir mağazadan sipariş veriyor, ister fiziksel bir mağazadan alışveriş yapıyor olsun, anında tatmin, rahatlık ve gerçek zamanlı kişiselleştirme ve alaka düzeyi istiyor. Bu nedenle perakendeciler, satış kanalları genelinde kişiselleştirmenin yollarını bulmalıdır.

Kişiselleştirme, pazarlama, fiyatlandırma ve promosyonlar, mağaza içi ve çevrimiçi müşteri etkileşimleri ve destek dahil olmak üzere her temas noktasında devreye alınmalıdır.

Teknoloji meraklısı mağazaların başlatılması

Teknoloji, çevrimiçi alışverişin rahatlığını mağaza raflarında gezinmenin verdiği memnuniyetle birleştirerek, uyumlu bir çevrimiçi-çevrimdışı (veya fiziksel ) müşteri deneyimi yaratabilir.  Globalde pek çok marka,  mağazalarına artırılmış gerçeklik, etkileşimli dokunmatik ekranlar ve diğer benzer teknolojileri ekliyor. Türkiye'de DeFacto, 2019'da İstanbul’daki bir AVM’de oluşturduğu akıllı mağaza konseptiyle perakende ve hazır giyim sektörünün dijitalleşmesine yönelik önemli bir adım atmıştı. Ancak henüz bunu tüm mağazalarına yaygınlaştırmadı.

Verilerle müşteri deneyimini geliştirmek

Veriler, yazının başında da belirttiğim gibi kişiselleştirmenin en önemli bileşenidir. Tüketiciler perakende deneyimlerinin başkalarının değil, kendi ihtiyaçlarına, isteklerine ve beklentilerine hitap etmesini ister. Ve mesaj ne kadar alakalı olursa, etkileşim şansı o kadar iyi olur.

Veriler, perakendecilerin özelleştirilmiş dönüşüm hunileri oluşturmasına, depolamasına ve analiz etmesine olanak tanır. Bu sayede web sitesini ziyaret eden kullanıcılara kişiselleştirilmiş ürün önerileri gösterilebilir hatta web sitesinin açılış ve ürün sayfalarının kişiye özel bir şekilde karşısına çıkmasını sağlayabilirsiniz.

Reyhan Açıkelli

Dijital Pazarlama ve Dijital İletişim danışmanı