Kartal Tıknaz: 'Amaç Hem İşi Hem de Hayatı Kolaylaştırmak'

Comdata’nın hikayesini özetle anlatır mısınız?

Comdata Türkiye'nin hikayesi, Koç Sistem Çağrı Merkezi adı altında altyapı kurulum hizmetleri ile başladı. 2009 yılında Koç Sistem bünyesinden ayrılarak Callus olarak markalaştı, kısa sürede dış kaynak çağrı merkezi sektörünün öne çıkan oyuncularından biri oldu. 2013 yılında, Avrupa’nın en iyi dış kaynak firmalarından biri olan İtalya merkezli Comdata Group’un, Callus'ı satın alıp Türkiye pazarına girmesiyle Callus için yeni bir dönem başlamış oldu. Artık çağrı merkezi hizmetlerinin ötesinde, müşterilerinin tüm iş süreçlerinde çözümler sunan Callus, hem bu hizmetlerini hem de uluslararası gücünü vurgulamak amacıyla marka değişim sürecini tamamlayarak, 2016 yılının ilk yarısından itibaren yoluna Comdata Türkiye olarak devam ediyor.

Comdata Türkiye olarak, değişim ve büyüme hikayemiz burda bitmiyor. 2016 yılının ikinci yarısında Win Bilgi İletişim’i satın alarak ciro ve kapasite olarak Türkiye pazarında 3. büyük oyuncu haline geldik. Bu satın alma ve genişleyen müşteri portföyü ile birlikte bugün, 5000’den fazla çalışanla 80 markaya müşteri deneyimi yönetimi, satış, tahsilat çözümleri, elektronik doküman yönetimi ve arşiv hizmetleri alanlarında hizmet veriyoruz.

Comdata’nın sunduğu hizmetleri özetler misiniz?

Comdata Türkiye olarak, müşteri deneyimini çoklu kanallarda sunacak, iş süreçlerini çağrı, dijital kanallar ve sahada entegre bir şekilde yönetecek, bu süreçlere bağlı dokümanların da dijital ortama aktarılmasını sağlayarak otomatize edecek çözümlerimizi müşterilerimiz ile buluşturuyoruz. Markaların müşterilerine dokunduğu her kanalda varız. Müşteri deneyimini bu kanallarda yönetmek için gerekli insan kaynağının yanısıra, bu deneyimin kusursuz, entegre şekilde ilerlemesi için gerekli süreç tasarımı ve teknoloji çözümlerini de hizmet kurgumuza eklemiş durumdayız. Müşteri deneyimi ve satışın yanı sıra, müşterilerimizin en değerli varlıkları olan dokümanların da yönetimini sağlıyor, elektronik doküman yönetimi çözümlerimiz ile onların hayatlarını kolaylaştırıyor, iş süreçlerindeki riskleri azaltıyoruz.

Comdata’nın çalışma ilkeleri nelerdir?

Comdata Türkiye olarak sunduğumuz kaliteli ve sürdürülebilir hizmetle iş ortaklarımızın uzun vadeli çözüm ortağı olmayı hedefliyoruz. Günümüzde iş süreçleri değişiyor ve gelişiyor. Değişen iş süreçlerinde, sektörlerin, verilen hizmetlerin ve iş ortaklarımızın gereksinimleri birbirinden çok farklı. Biz de bu ihtiyaçlar özelinde iş ortaklarımızın iş yapış şekillerini ve değerlerini benimsiyor, onları kendi müşterileri karşısında en iyi şekilde temsil ediyoruz.

Comdata’nın 2017 ve gelecek hedefleri nelerdir?

İki senedir hem organik, hem de inorganik büyümelerle pazar ortalamasının üzerinde ilerleyen bir firma olarak hedeflerimiz büyük. 2017 yılında yeni lokasyonlarımızla, portföyümüze katmak istediğimiz yeni müşterilerimizle büyümeye devam edeceğiz. Ama biz büyümeyi sadece çalışan sayımızda, lokasyon sayılarımızda veya hizmet verdiğimiz müşterilerimizin sayısının artmasında görmüyoruz. Tüm bu yapının içinde, hizmet portföyümüzde genişleme ve teknoloji ağırlıklı, katma değerli işlerde büyüme stratejimize odaklanıyoruz.

KOBİ Portföy Yönetimi hizmetinizi anlatır mısınız?

KOBİ segmentinin ihtiyaçları çok farklı ve müşteri deneyimini yönetirken o segmentin ve ilgili oldukları sektörlerin ihtiyaçlarına odaklanmak önemli. Sahada sürekli yanında olamayacağınız bu segmente bir telefon uzaklığında olmak ve tüm ihtiyaçlarını tek kontakt ile çözüyor olmak markalar için çok değerli.

Biz de alanlarında uzman, eğitimli portföy yöneticilerimizle markaların KOBİ segmentindeki müşterilerinin deneyimini yönetmelerinde ve bu alanda yeni müşteri kazanımlarında destek oluyoruz.

Çağrı Merkezi çalışanı nasıl olmalı?

Comdata Türkiye olarak müşteri temsilcisi pozisyonunda işe alacağımız kişilerin iletişim becerilerinin güçlü, problem çözme yetkinliğine sahip, müşteri ve sonuç odaklı çalışma şekline uyum sağlayacak profilde olmasını bekliyoruz. Bunun yanında çalışacağı markaya uyum sağlaması ve müşteri iletişimine yatkınlığı izlediğimiz gelişimler arasında.

Bunlar en temel yetkinlikler. Ama bizim dünyamızda farklı hizmetler için farklı yetkinliklere ihtiyaç var. Örneğin, tahsilat, satış, hizmet ve teknik servislerde çalışacak kişilerin farklı teknik özelliklere sahip olması gerekiyor.  Bu nedenle doğru işe, doğru insanı yerleştirmeye çalışıyoruz. Kişinin yeteneklerini, eğilimlerini doğru alanda kullanmasına olanak vererek, kariyer fırsatlarının önünü açıyoruz.

Çağrı merkezinde çalışmak dünyanın en zor meslekleri arasında görülüyor, bunun sebepleri ve çözümleri nelerdir?

Müşteri iletişimi ve problem çözümü elbette kolay bir iş değil. Bu işi telefonda yapıyor olmak, yüzyüze iletişimden biraz daha da zor tabi ki. Dünyanın en zor meslekleri arasında demek biraz iddialı olabilir, insan hayatına dokunan veya her gün tehlikelerle karşı karşıya olan bir çok meslek varken. Ama bir markanın yüzü veya sesi olmak, o markayı müşterileri karşısında temsil etmek hafife alınacak bir iş değil kesinlikle.

Bir diğer taraftan da, bu sektör, kariyer fırsatlarında önü açık olan önemli bir sektör. Müşteri iletişiminde tecrübe kazanmak da her iş alanında kişinin kendisine katması gereken önemli bir yetkinlik. Bu nedenle bu sektöre ve bu mesleğe yönelik iletişimde zor yanlarını değil, yarattığı fırsatları konuşuyor, bu örnekleri sunuyor olmak önemli. Sektörümüzün en büyük sorunlarından biri çağrı merkezinin bir kariyer hedefi olarak görülmemesi. Bu sebeple gençlerin çağrı merkezi sektöründe kariyer planlayabilmeleri için Çağrı Merkezleri Derneği'ninde öncülüğüyle yoğun bir şekilde çalışıyoruz. Kariyer gelişimi projemiz Callombus’u devreye almamızdaki en büyük etken, şirketimizi sunacağımız kariyer fırsatları, eğitimler ve ‘kaşif’ adını verdiğimiz yeteneklerimizi yetiştirme programları ile cazip hale getirebilmek. Çağrı merkezinde çalışmak henüz meslek olarak görülmese de bir algı yaratıldığını gözlemliyoruz.

Bu algının daha da belirgin hale gelebilmesi için sektör paydaşlarının ortak bir duruş sergilemesi ve şirketlerin çalışanı en büyük değer olarak görüp, onun potansiyelini keşfetmek ve gelişimi için çaba harcaması gerekiyor.

Çağrı Merkezi sistemi nasıl oluşturulur, eğitimleri nelerdir?

Çağrı Merkezi sistemi, markanın müşterisi ile kurmak istediği iletişime, sunmak istediği hizmete göre projelendirilir. Projenin hangi kapsamda hizmet vereceğine uygun olarak ekip kurulur. Kullanılacak teknoloji, raporlama, servis seviyesi gibi konular da belirlendikten sonra proje başlar. Ekibin bu dönemde eğitimleri de programlanır. Eğitim planında hem müşterimizin vereceği ürünlere yönelik teknik eğitimler hem de çağrı merkezi müşteri temsilcisi olmak için gerekli donanıma yönelik eğitimler yer alır. Bunlar oryantasyon, ikna, satış, telefonda iletişim teknikleri, zorlu müşterilerle başa çıkma gibi eğitimlerdir.