Webhelp Türkiye CEO’su Metin Tarakçı: “İyi Bir Müşteri Deneyiminin Mükemmel Bir Çalışan Deneyimi İle Geldiğini Biliyoruz”

Webhelp Türkiye CEO’su Metin Tarakçı: “İyi Bir Müşteri Deneyiminin Mükemmel Bir Çalışan Deneyimi İle Geldiğini Biliyoruz”

0
275

Webhelp, çağrı merkezi hizmetlerinin yanı sıra chat, şikayet yönetimi, kriz yönetimi ve ileti cevaplama gibi kapsamlı hizmetler sunuyor. Webhelp Türkiye CEO’su Metin Tarakçı, sundukları çözümleri ve bunların kurumlar için avantajlarını anlatıyor.      

Kendinizden, eğitim ve kariyer geçmişinizden kısaca bahseder misiniz? Webhelp’e ne zaman katıldınız?
1972 yılında Almanya’da doğdum. Evliyim ve 7 yaşında bir oğlum var. Kariyerime, üniversitede okuduğum yıllarda başladım. 1996 yılında, üniversiteye devam ederken, bir bankanın çağrı merkezinde müşteri temsilcisi olarak çalışmaya başladım. Ayrıca yarı zamanlı çalıştığım dönemde, Su Kayağı Hocalığı ve DJ’lik de yaptım. Yaklaşık 23 senedir Çağrı Merkezi sektöründeyim. Webhelp’te 2013 yılında Genel Müdür olarak başladığım görevime hâlâ devam ediyorum.

Webhelp’ten bahsederek, sunduğunuz çözüm ve hizmetleri anlatır mısınız?
Webhelp Türkiye olarak bizim işimiz aslında tamamen iletişim. Müşterilerimizin kendi ihtiyaçlarına, kurumlarla olan ihtiyaçlarına ya da aradaki bağlantıya bir çözüm üretiyoruz. Çağrı merkezi hizmetlerinin yanı sıra, son dönemde internetin gelişmesiyle; chat, sosyal medyanın gelişimiyle ise şikayet yönetimi, kriz yönetimi ve ileti cevaplama gibi hizmetler de sunuyoruz. Dış arama tarafında ise, kredi kartı veya kredisini düzenli ödemeyen müşterilere hatırlatma ve tahsilat yapılması, kredi ve kredi kartı satışı, sigorta satışı gibi kurumların gelirlerini arttıracak bir takım hizmet ve çözümleri de kendilerine sağlıyoruz.

Hangi lokasyonlarda faaliyet gösteriyorsunuz? Bu lokasyonlarınızda kaç kişiye istihdam sağlıyorsunuz?
İstanbul’da iki, İzmir, Yozgat, Bingöl ve Van’da birer adet olmak üzere toplam altı operasyon merkezimizde, 3 bin 200’ü aşkın insana istihdam sağlıyoruz Yozgat ve Bingöl’deki operasyon merkezlerimizin doluluğu yüzde 100’e ulaştığı için son dönemde stratejik olarak Van ve İzmir’e yatırım yapma kararı aldık. Maliyet avantajı sağlamak isteyen kurumlara, 6’ıncı bölge, yani Doğu Anadolu’da 15 ille sınırlı olan teşvik bölgelerindeki operasyon merkezlerimizi önermeye ve istihdama katkı sağlamaya devam ediyoruz.

“İnternetin gelişimi ve akıllı cihazların hayatımıza girmesiyle beraber, hizmetlerin uygulamalar üzerinden alınmaya başladığı bir dünyaya doğru gidiyoruz. Dijitalleşmede en önemli unsurlar; yaratacağınız çözümün tüketiciye veya müşteriye konfor getirmesi, hızlı ve kullanımı kolay olması. Webhelp olarak buralarda ciddi yatırımlar yapıyor, çok fazla sayıda müşteriyle çalışmanın ve belli bir know-how’a sahip olmanın pratiğiyle danışmanlık veriyoruz.”

Çağrı merkezi hizmetini dışarıdan almanın kurumlar için avantajları neler? Bu hizmeti almak, kurumların müşteri memnuniyetine ve satışlarına nasıl yansıyor?
Şirketlerin ana faaliyetlerine odaklanmaları, önemli bir katkı sağladığı gibi önemli bir konsantrasyonu da beraberinde getiriyor. Kurumların hizmetlerini dışarıdan almalarının avantajları arasında, ilk yatırımı ortadan kaldırdığından maliyet avantajı, büyüme-küçülme esnekliği ve hız yer alıyor. Kısaca bahsedecek olursak, iletişim teknolojileri dediğimiz yatırımlar bugün, hatırı sayılır büyüklüklere ulaştığı için, belli bir büyüklüğün altındaki şirketler bunları satın almak istediğinde, IT ve İnsan Kaynakları ile yönetilmesi gereken maliyetli yatırımlar ortaya çıkıyor. 70’in üzerinde kuruma, 7 gün 24 saat çağrı merkezi hizmetlerini, aynı teknolojik altyapı, IT ekipleri, bina, yemek, servis gibi hizmetlerle sağlayarak ilk yatırım avantajı oluşturuyoruz. Esneklik tarafında ise örneğin, yaz aylarında turizm sektöründe kapasiteyi ciddi anlamda arttırmak gerekirken, yaz sonrasında bu kapasiteye ihtiyaç olmuyor. Webhelp gibi çağrı merkezi ve organizasyonlar, tam da bu noktada kurumlara esnek çözümler sunabiliyorlar. Kurumlar bazen başka öncelikleri sebebiyle müşteri hizmetleri tarafındaki süreçlere ve ihtiyaçlara yeterince hızlı çözüm üretemeyebilirler, fakat bizim tek ve ana işimiz bu olduğu için onlara ihtiyaçları doğrultusunda daha hızlı çözümler üretebiliyoruz. Tüm bu avantajların dışında, mükemmel bir müşteri deneyimi, dijital dünyaya uyum sağlayan çözümler ve gelirini arttırmak isteyen kurumlara dış arama ve tahsilât gibi hizmetlerimizle yardımcı oluyor, katma değerler üretiyoruz.

Dijital dönüşüm, müşterilerinizin beklentilerini nasıl etkiliyor? Bu konuda Webhelp olarak neler yapıyorsunuz?
İnternetin gelişimi ve akıllı cihazların hayatımıza girmesiyle beraber, hizmetlerin uygulamalar üzerinden alınmaya başladığı bir dünyaya doğru gidiyoruz. Dijitalleşmede en önemli unsurlar; yaratacağınız çözümün tüketiciye veya müşteriye konfor getirmesi, hızlı ve kullanımı kolay yani “User Friendly” olması. Bu sebeple dijitalleşmeyi bir sadeleşme, basitleşme ve hızlı hizmet alma makinası olarak düşünmemiz lazım. Webhelp olarak bu alanda ciddi yatırımlar yapıyor, çok fazla sayıda müşteriyle çalışmanın ve belli bir know-how’a sahip olmanın pratiğiyle danışmanlık veriyoruz. Öte yandan iletişim ve müşteri deneyiminin önemli bir kısmında, insanın ve gönül bağı kurmanın yer aldığını söyleyebilirim. Teknolojinin getirdiği değişime ayak uydururken, mutlu insan sesinin ve doğru çözüm üretmenin müşteri deneyimi üzerine çok fazla etkisi olduğuna inanıyoruz ve bu konuda da önemli yatırımlar yapıyoruz. Şu anda ekibimizde “Çalışan Deneyimi ve Bağlılığı” ünvanı ile çalışan bir müdürümüz bulunuyor, çünkü iyi bir müşteri deneyiminin, mükemmel bir çalışan deneyimi ile geldiğini biliyoruz.

Webhelp’in sektörde hizmet sunan diğer şirketlerden farkları konusunda neler söylemek istersiniz?
Aslında, ana hatlarıyla hepimiz birbirimize benziyoruz. Ben, farkın detaylarda saklı olduğunu düşünüyorum. Webhelp olarak, müşterilerimizi çok iyi dinliyor, anlıyor ve onlara en doğru çözümleri sunmaya gayret ediyoruz. Bu durumun, en önemli kaslarımızı oluşturduğuna inanıyorum. Müşterilerimize yıllarca devam eden hizmetler verirken karşılatığımız engellerde, müşterilerimizin hayatını zorlaştıran değil kolaylaştıran bir kurum oluyoruz. Yaptığımız sözleşmelerin dışında, müşterimizin gerçekten farklı şeylere ihtiyacı olduğunu gördüğümüzde, çok esnek yaklaşımlar sunuyor, onların gerçekten yanında olmaya çalışıyor ve iki tarafında haklı olduğu bir durumda, müşterilerimizin haklılığı ile sonuçlanan bir yaklaşım sergiliyoruz.

Çalışanlarınıza verdiğiniz eğitimleri anlatır mısınız? Bu eğitimler verimliliğinizi ve müşteri ilişkilerini nasıl etkiliyor?
Webhelp’te, “Her Gün Eğitim” sloganımızla, sürekli gelişime inanan bir yönetim anlayışımız bulunuyor. Çalışmalarımız sonrası formülize etmeyi başardığımız “Her Gün Eğitim” programımız; e-learning eğitimleri, iç eğitimler ve dış eğitimleri kapsıyor. Şirket yöneticilerimizin, hepimize katabileceği çok fazla şey olduğunu bildiğimiz için tasarladığımız “İç Eğitmen” süreci ve Türkiye’nin en iyi eğitim şirketleri ve nitelikli eğitim programlarına yoğunlaştığımız “Dış Eğitimler” ile müşteri danışmanımızdan genel müdürümüze kadar herkesin faydalandığı bir eğitim sistemine sahibiz. Farkın teknolojiden çok insan kaynağında olacağına ve çalışan deneyimini arttırma yolunun sürekli gelişimden geçtiğine inanan bir şirketiz. Eğitim ve sürekli gelişimin çalışan mutluluğunu ve hizmet kalitesini doğrudan etkilediğini düşünüyoruz.

Çağrı merkezi sektörünün bugünkü durumunu değerlendirip geleceğiyle ilgili öngörülerinizi paylaşır mısınız?
Günümüzde sıkça karşımıza çıkan yapay zekâ konusu ile ilgili, birçok haber ve makalede “insan” çalışanların ortadan kalkacağına dair bilgilere ve düşüncelere rastlıyoruz. Dijitalleşen dünyada, giderek artan ve dünya üzerinde 50 milyara ulaşacağı söylenen elektronik cihazlar, iletişimi, iş yapma biçimlerini ya da yaşama şeklimizi etkileyerek, geleceği bu yönde şekillendirebilir; fakat önümüzdeki beş yıl içerisinde bu noktaya gelmenin çok kolay olmadığını düşünüyorum. Zamanında sesli yanıt sistemleri ortaya çıktığında da benzer şeyleri konuşuyorduk; ama konuşulanın aksine çağrı merkezlerindeki müşteri danışmanı sayısı artmaya ve sektör daha da büyümeye devam etti. Bugün de aynı şey geçerli. İnsanı önemsediğimiz ve insanın önümüzdeki beş yıl içinde en önemli değerlerden biri olacağına inandığımız için, yatırımlarımızı insan kaynağı yönünde yapıyoruz; ancak gelecekte gelebileceğimiz noktanın da farkındalığıyla, teknik ve altyapısal adımlarımızı kararlılık ile atıyoruz.

“Bir takım standart hizmetlerin, chat veya ses botu teknolojileri gibi self servis uygulamalar ile yürütülmesi gerektiğine inanıyorum; fakat teknolojik katmanların artması sonucu, standart süreçlerin yok olduğu ya da otomatize olduğu bir dünyada, sorunların geçmişe göre daha karmaşık hale gelebileceğini göz ardı edemeyiz. Bu akıllı sistemlerin durduğu ve hizmetlerin kesintiye uğradığı noktada, bu sistemleri en iyi destekleyen ekipler, yine çağrı merkezleri olacaktır. Dolayısıyla, buralara da yine insan kaynağını kullanmaya devam edeceğiz.”

Yapay zekâ ve teknolojideki diğer gelişmeler, sektörünüzü ve iş yapış biçimlerini nasıl etkiliyor?
1996’da çağrı merkezinde çalışmaya ilk başladığımda mektup, faks ve telefon kullanımı vardı. Sonra internet ve e-mail hayatımıza girdi. Bugün baktığımızda ise, internetin gelişimiyle “chat” dediğimiz yazılı iletişime ve uygulamalar üzerinden destek alabileceğimiz bir noktaya geldik. İnsanların daha sık kullanmaya başladığı Youtube, Instagram ve Facebook gibi kanallar aracılığıyla görüntü ve videolar ön plana çıktı. Sayısı gün geçtikçe artan medya ve iletişim kanalları bizi multimedya bir yapıya dönüştürdü, fakat bu artış aynı zamanda iletişimin bütünselliği açısından bir takım zorlukları da beraberinde getirdi. Bu da omncihannel adında bir yapının inşa edilmesine sebep oldu. Örneğin; internetten bir market alışverişi yaparken internetiniz kesildiğinde ve çağrı merkezini aradığınızda, sepetinize koyduğunuz ürünlerin hâlâ orada duruyor ve satın alma işleminin kaldığı yerden devam edebiliyor olması gerekiyor. Bu yüzden “multichannel” ama aslında arka planda, her şeyin birbirine entegre olduğu bir “omnichannel” yapısı içerisinde çalışmak gerekiyor. Yapay zekâ ve teknolojideki gelişmeler ile öngörü kabiliyetimizin artacağına inanıyorum. Bizler bütün bu araçları doğru kullanabilirsek, müşterimizin yaşama ihtimali olduğu sorunları sonradan öğrenerek çözüm üreten değil, önceden bilip alarm üreten olabiliriz. Bir müşterimizin aracında problem olduktan sonra, müşterimiz tarafından aranan ve çözüm üreten olmak yerine, gelen sinyaller ile sorunu merkezimizden takip ederek müşterimizi haberdar eden taraf olabiliriz. Böylece olası bir kaza veya yolda kalma riskini de azaltabiliriz. Bu nedenle, akıllı datayı ve teknolojiyi entegre ederek biraz daha proaktif bir yaklaşıma doğru gidebiliriz diye düşünüyorum.

Mesajlaşma botu gibi teknolojiler, çağrı merkezi sektöründeki istihdamı sizce nasıl etkileyecek?
Bir takım standart hizmetlerin, chat veya ses botu teknolojileri gibi self servis uygulamalar ile yürütülmesi gerektiğine inanıyorum. Bu sebeple, bu teknolojiler için yapılan çalışma ve yatırımları doğru buluyorum; fakat teknolojik katmanların artması sonucu, standart süreçlerin yok olduğu ya da otomatize olduğu bir dünyada, sorunların geçmişe göre daha karmaşık hale gelebileceğini göz ardı edemeyiz. Bu akıllı sistemlerin durduğu ve hizmetlerin kesintiye uğradığı noktada, bu sistemleri en iyi destekleyen ekipler, yine çağrı merkezleri olacaktır. Dolayısıyla, buralara da yine insan kaynağını kullanmaya devam edeceğiz.

Webhelp olarak 2017 yılında nasıl bir performans sergilediniz? Ne kadarlık büyüme gerçekleştirdiniz?
Webhelp olarak 2017 yılında yüzde 30’a yakın bir büyüme gerçekleştirdik ve bu, bütçemizin üzerinde bir rakamdı. Şirket olarak büyümeyi çok önemsiyoruz; ama bizim için en önemlisi, müşterilerimizin ve çalışanlarımızın mutlu olduğu, sağlıklı bir büyümedir. Bugün de hem büyüme hızımızdan hem de bunu yapma biçimimizden oldukça memnun olduğumuzu söyleyebilirim.

2018 yılından beklenti ve hedeflerinizi, yeni projelerinizi paylaşır mısınız? Yeni lokasyonlara yatırım yapacak mısınız?
2018 ile ilgili hedefimiz yüzde 30 ile yüzde 40 arası bir büyüme gerçekleştirmek. Yılın ilk çeyreğine baktığımızda, hedefimiz ile paralel ilerlediğimizi söyleyebilirim. Bunun dışında; müşteri memnuniyetimizi arttırmak ve IT altyapımızı güçlendirmek de bu yılki hedeflerimiz arasında bulunuyor. Çalışan deneyiminde mükemmelleşmek için “otel konforunda hizmet alan ortamlar” mottomuzla yola çıktığımız tesislerimizin kalitesini arttırma çalışmalarımız devam ediyor. 2018 için yeni illerde yatırım yapmayı düşünmüyoruz. Van’da bin, İzmir’de ise 2 bin kişilik ilave kapasitemiz, önümüzdeki iki-üç yıl boyunca bizim için yeterli görülüyor. Teknolojik değişim ve dönüşümler ile birlikte, hizmet ağımızı da genişletmek istiyoruz. Bugün, bununla ilgili önemli bir aşamadayız. Müşterilerimize yeni çözümler ve çeşitlendirilmiş hizmetler verebilmek adına, alanında lider olan nitelikli bir kurumu, bu yarı yıl bitmeden bünyemize katarak, inorganik bir büyüme sağlamayı da hedefliyoruz.

 

CEVAP VER

Please enter your comment!
Please enter your name here