'Satın Alma Sürecini Hızlandıran Çözümlerimizle, Alışveriş Deneyimini Kolaylaştırıyoruz'

Garanti Ödeme Sistemleri, kart dünyası ve POS dünyasında uçtan uca çözümler sunuyor. Garanti Ödeme Sistemleri Genel Müdürü Işıl Akdemir Evlioğlu; şirketin hizmetlerini, KOBİ’lere ve bireysel müşterilere sağladıkları hızlı çözümleri anlatıyor. 

Eğitim geçmişinizden ve kariyer yolculuğunuzdan kısaca bahseder misiniz?
Bilkent Üniversitesi Ekonomi Bölümü mezunuyum. Mezun olduktan sonra, 2003 yılında, iş hayatına global danışmanlık firması McKinsey’de danışman olarak başladım. 2006-2007 yılları arasında Amerika’da Northwestern Üniversitesi’nde Kellogg School of Management’da MBA programına katıldım.  Sonra Türkiye’ye dönerek beş sene daha McKinsey’de çalıştım. 2012’de Yardımcı Ortak pozisyonundayken McKinsey’den ayrılarak Garanti Bankası’na katıldım. Danışmanlık hayatındaki kariyerim, ağırlıklı olarak bankacılık ve ödeme sistemleri alanlarında geçti. Hem Türkiye’de hem Avrupa’da pazarlama, operasyon ve strateji  gibi farklı alanlardaki projelerde yer aldım ve böylece farklı alanlarda deneyim kazanma fırsatını edindim. Sonrasında Garanti Ödeme Sistemleri’ne Pazarlamadan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı olarak katıldım. 2017 yılı, Ocak ayı itibariyle mevcut görevimi devraldım.

Garanti Ödeme Sistemleri olarak ne gibi çözüm ve hizmetler sunuyorsunuz?
Garanti Ödeme Sistemleri olarak, Türkiye’nin ‘ilk’ özelleşmiş ödeme sistemleri şirketiyiz. Kart dünyası ve POS dünyası dediğimiz dünyayı, uçtan uca Garanti Bankası adına biz yönetiyoruz. Bunun yanında, diğer bankalarla Bonus marka paylaşımlarımız var. O bankalarla olan ilişkilerin yönetimi de Garanti Ödeme Sistemleri çatısı altında yapılıyor.

"Garanti Pay’in kullanımında, Amerika’daki bütün e-ticaret sitelerinin üzerinde odaklandığı ‘tek klik’ mantığı çalışıyor. Garanti Pay, daha hızlı satın al ve hemen satın al adımlarını yapmayı kolaylaştırıyor. Kullanıcı, çok fazla bilgi girmeden ve cüzdanının yanında olmasına gerek olmadan her şeyi cep telefonu üzerinden bir - iki tıklamayla güvenle halledebiliyor. Bunu kullanan iş yerlerimizde cirolarımızın kimi yerlerde yüzde 25’lere yakını artık Garanti Pay’den geçer hale geldi. Bu da alışveriş deneyiminin kolaylaşması açısından oldukça önemli."

Şirketlere ve özellikle KOBİ’lere yönelik ne gibi hizmetleriniz var?
KOBİ’ler Türkiye’de ekonomin bel kemiği.  Biz de oraya çok odaklanıyoruz, çünkü Türkiye ekonomisi gibi bizim de büyümemiz o segmentten geliyor. Çok farklı ürünlerimiz var. Bir tarafta ticari kart ürünümüz bulunuyor. Diğer tarafta ise KOBİ’lerin nakit döngülerini ve finansal stratejilerini düzgün yönetebilmeleri için üye iş yeri bacağında bir çok ürün ve hizmet sunuyoruz. POS, Sanal POS, değişik bir takım dijital ödeme çözümleri ve bütün bunları entegre olarak yönetebilecekleri platformlar gibi çeşitli hizmetlerimiz var. En temel hizmetimiz POS, bir kartlı ödeme kabul edebilmeleri için verdiğimiz ürünümüz. Bunun içerisinde bizim dijitalleşme kapsamında çok önemsediğimiz Sanal POS çözümümüz var. 1999’dan bu yana, yazılımını kendimizin yaptığı Sanal POS’umuzu iş yerlerine veriyoruz.  Bunun iki boyutu var. Biri, çok daha gelişmiş e-ticaret siteleri; ikincisi ise yeni iş hayatına atılan kendi yağıyla kavrulmaya çalışan daha mikro ölçekli KOBİ’ler. Bu ikinci grubun içinde sosyal medyanın da yaygınlaşmasıyla sayıları gün geçtikçe artan “en mikro işletmeler”  olarak  adlandırabileceğimiz bir segment daha var. Onlara aslında nakit yönetimi, dijital mecraların kullanımı gibi konularda danışmanlık hizmeti veriyoruz; çünkü işi yapabilmenin özü ödeme almaktan geçiyor. Nasıl yapacağım diye bize soruyorlar. Biz onları gerektiğinde web sitesi yapan şirketlerle buluşturuyoruz. O şirketler, web sitesini kurdukları zaman POS’u sitenin içerisine koyuyorlar. Böylece, bu şirketlerin tekrar onunla uğraşmaları gerekmiyor. Bu tarz bütün entegre çözümlerde biz iş yerlerimize, danışmanlık rolüyle destek olmaya çalışıyoruz. Onların da Sanal POS tarafında çoğu zaman ilk deneyimleri oluyor.

Garanti Pay çözümünüzden ve bu çözümünüzle sağladığınız avantajlardan bahseder misiniz?
Benim Sanal POS Version 2.0 dediğim Garanti Pay çözümümüz, Sanal POS tarafındaki diğer bir ürünümüz. Garanti Pay, içerisinde Garanti Bankası kart bilgilerini tutan akıllı bir POS. Bu çözümümüzle platformu, müşterinin kart bilgisi girmesine gerek kalmadan normalde bizim bankacılığımızda ya da BonusFlaş uygulamamızda kullandığı dijital şifresiyle hızlıca işlem yapabileceği bir alışveriş platformuna çeviriyoruz. GarantiPay ile yapılan alışverişlerde kart bilgileri web siteleri ile paylaşılmıyor, bu yüzden yüzde 100 güvenli bir yöntem. Ayrıca alışveriş yapılan kartla ilgili bilgiler de her an kontrol edilebiliyor. Garanti Pay’in kullanımında, Amerika’daki bütün e-ticaret sitelerinin üzerinde odaklandığı ‘tek klik’ mantığı çalışıyor. Garanti Pay, daha hızlı satın al ve hemen satın al adımlarını yapmayı kolaylaştırıyor. Kullanıcı, çok fazla bilgi girmeden ve cüzdanının yanında olmasına gerek olmadan her şeyi cep telefonu üzeride bir - iki tıklamayla halledebiliyor. Bunu kullanan iş yerlerimizde cirolarımızın kimi yerlerde yüzde 25’lere yakını artık Garanti Pay’den geçer hale geldi. Bu da onların hayatını, alışveriş deneyiminin kolaylaşması açısından oldukça etkiliyor.

"Hayata geçirdiğimiz ve yakın zamanda birinci senesini kutladığımız Garantili İşler Platformumuz, bir web platformu. Bonus üye iş yerlerimiz, bu platforma girdiklerinde POS datası ve cirosal bilgiler gibi birçok istatiksel bilgiye ulaşabiliyor. POS işlemleriyle alakalı, ne kadar ciro geçmiş, hangi saatlerde geçmiş, kadın mı almış, erkek mi almış, diğer demografik özellikleri gibi birçok veriyi ve finansal bilgiyi görüntüleyip raporlayabiliyorlar. Böylece, ‘ilk’ defa ellerinde kendi müşteri analizlerini yapabilecekleri bir araç oluşmuş oldu. Tüm dünyada CRM denen şeyi, biz bu platformumuzla POS tarafındakini gerçekleştiriyoruz."

İş yerlerine nasıl bir kolaylık sağlıyor?
Bütün e-ticaret firmalarının en büyük sorunu, işlemlerde sepete eklenmenin gerçekleşmesi, ancak alışverişe dönüşememesi. Tüketici; ürün veya hizmete bakıyor, inceliyor, düşünüyor, sepete ekliyor, ama alma aşamasında kalıyor. En büyük düşüş bu aşamada yaşanıyor. Biz, bu çözümümüzün o düşüşü oldukça törpülediğine inanıyoruz; çünkü daha kolay bir satın alma deneyimi yaratıyor. Oradaki tek bariyer almaktan vazgeçmek değil, kart bilgisi girmekten imtina etmek  ya da alışveriş sürecinin zor olması da diğer önemli etkenler. Almanın zor olması nedir? Örneğin tüketicinin kartın 16 hanesini yanlış girme veya bilgilerde hata yapma gibi kaygıları olabiliyor. Biz banka olarak bilginin çalınmazlığı konusunda da güven sağlıyoruz, böylece bildiği platform üzerinden kolaylıkla işlemini yapabiliyor.

Garantili İşler Platformu’ndan da biraz bahseder misiniz?
Biz nasıl Bonus ile kart kullanan müşterilerimizin sadakat programını yönetiyoruz, KOBİ’lerimiz için de bir sadakat sistemi oluşturmak istedik. Bu doğrultuda hayata geçirdiğimiz ve yakın zamanda birinci senesini kutladığımız Garantili İşler Platformumuz, bir web platformu. Bonus üye iş yerlerimiz, bu platforma girdiklerinde POS datası ve cirosal bilgiler gibi birçok istatiksel bilgiye ulaşabiliyor. POS işlemleriyle alakalı, ne kadar ciro geçmiş, hangi saatlerde geçmiş, kadın mı almış, erkek mi almış, diğer demografik özellikleri gibi birçok veriyi ve finansal bilgiyi görüntüleyip raporlayabiliyorlar. Böylece, ‘ilk’ defa ellerinde kendi müşteri analizlerini yapabilecekleri bir araç oluşmuş oldu. Tüm dünyada bilinen CRM uygulamasını, biz bu platformumuzda POS üzerinden yapılan işlemleri baz alarak gerçekleştiriyoruz. POS kullanımı özellikle perakende sektöründe çok önem arz ediyor. Mesela sokak arasındaki butik, müşterisini tam tanımlayamıyor. Tanımlasa belki ona uygun daha farklı ürün ve hizmet alternatifleri sunabilecek. Bu platform kullanıldığında POS işlemleri biraz daha analiz edebilir hale geliyor. Ayrıca, bu platformla üye iş yerlerimize kampanya yapma imkânı da sağlıyoruz.

Bu platformunuz, iş yerlerine kampanya yapma konusunda nasıl bir avantaj sunuyor?
500 bini aşan üye iş yerimiz var ve hepsine özel kampanya yapmamız mümkün değil. Biz iş yerlerimize dedik ki; “Siz istediğiniz gibi burada kampanyalarınızı tanımlayabilirsiniz; diyebilirsiniz ki bu ay doğum günü olan, daha önce bende harcama yapmış Bonus kartlara, 100 lira üstü harcamalarında yüzde 10 bonus vermek istiyorum. Biz bütün iletişim desteğini yapıp, söylediğimiz kriterlere uyan müşterilerimize SMS veya e-mail gönderip, sizin mağazalarınıza gelmeleri için yönlendirmeler yapalım. Siz de o kartlara kampanyayı buradan tanımlayın, takip edin, başarınızı ve cironuzu nasıl etkilediğini görün.” Şu anda bu platformun çok yaygın olarak kullanıldığını söyleyebilirim. Türkiye'de bir organize perakende var, bir de organize olmamış, sokak arasında birçok KOBİ var. O segment içerisinde, aslında kendi kampanyalarını yapabilecekleri böylece mevsimselliklerini de yönetebilecekleri bir platform olsun istedik. Tamamen kendileri, kendi istedikleri kitlelere yapıyorlar. Böylece kendi kontrollerinde, bizim kart müşterilerimize ulaşabilecekleri bu kampanya platformunu onlara sunmuş olduk; çünkü bir iş yerinin en büyük problemi duyuru yapmaktır, bütçesi yetmeyebilir. .Üye iş yerlerimizin bu platformu çok yaygın olarak kullandıklarını görüyoruz.

BonusFlaş uygulamasından biraz bahseder misiniz?
BonusFlaş’ı bundan yaklaşık üç sene önce çıkartırken, Türkiye’de ve dünyada bir örneği yoktu. BonusFlaş doğmadan önce çok kapsamlı bir müşteri araştırması yaptık. 2 bini aşkın müşterimizin yanı sıra Garanti bünyesinde çağrı merkezi, şube ve satış bölümlerinde görev yapan yüzlerce çalışan arkadaşımıza gittik ve ihtiyacı analiz ettik. Fark ettik ki müşterilerimiz kartlarını kontrol altına alabilecek bir sistem arayışı içindeler. BonusFlaş’tan önce ülkemizde kampanyalar daha çok SMS dünyasıyla, kart soruları çağrı merkezi, cep ve internet şubeler üzerinden, ödemeler ise fiziksel yüz yüze ödemeler olarak yapılıyordu. Mobil dünyanın gelişimiyle beraber müşterilerimiz bizlere “bunların hepsini tek bir mobil platforma koysanız ne güzel olur aslında” dediler. Böylece müşteri talepleriyle oluşturulan üç bileşene cevap veren BonusFlaş uygulaması kampanyaların arasında kaybolmadan fırsatlardan yararlanmayı, kart bilgilerini paylaşmamayı ve güvenli online ödeme ihtiyacına cevap vermek için hayata geçirildi. BonusFlaş ile biz bir bankacılık uygulamasını alışveriş uygulaması şeklinde dizayn etmiş olduk. Kampanyalar, alışveriş ve dijital cüzdan bir arada. Aynı platformda kampanyalardan yararlanarak alışverişinizi yapıyor, sonra da bu harcamalarınızı kontrol edebiliyorsunuz.

Bu uygulama, güvenlik açısından hangi özelliklere sahip? Müşterileriniz bu uygulamayı kullanmaya alıştılar mı?
Güvenlik konusunda BonusFlaş özellikleriyle yine öne çıkan bir uygulama. Uygulamanın içinde “kart ayarı” fonksiyonumuz bulunuyor. Kart şifresini, ekstre ödeme haftasını değiştirmek isteyen müşterilerimiz artık şubeleri ve çağrı merkezini aramıyor ve işlemlerini uygulama içinde halledebiliyorlar. Harcamalarından haberdar olmak isteyen kullanıcılarımız belirledikleri tutarın üzerindeki tüm işlemlerden anında haberdar olabiliyor, kullanılabilir limitleri ya da ekstreleri belirledikleri tutara ulaştığında BonusFlaş’tan ücretsiz bilgilendirme alabiliyorlar. Bugüne kadar yaklaşık 9 milyon 500 bin kez kart ayarı yapılmış. Bu rakam da bize “kontrol” konusunun kart sahipleri için ne derece önemli olduğunu bir kez daha kanıtlıyor. Ayrıca BonusFlaş üzerinden alışveriş yaptıktan sonra kartlarınızı online alışverişe kapatıp, sonra istediğiniz zaman açabiliyorsunuz. Kartınızın kaybolduğunu ya da çalındığını fark ettiğinizde hemen kartınızı geçici olarak kapatıp, dilerseniz daha sonra kullanıma açabiliyor ya da yeni kart talebinde bulunabiliyorsunuz. Bu da bu tür uygulamalar arasında bir ilk olarak dikkat çekiyor. Bugün BonusFlaş’ın rakamlarına da baktığımızda yaptığımız işin ne kadar doğru ve başarılı olduğunu bir kez daha görüyoruz. “Bir yılda bir milyon indirme” hedefiyle yola çıktığımız bu işte bir yılda, 2016 Kasım itibari ile 2 milyon 500 bin indirme sayısına ulaştık, bugün bu rakam 5 milyon 500 bine yaklaşmış durumda. Aylık ziyaret sayımız yaklaşık 8 milyon 700 bin, aylık görüntülenme sayımız 69 milyona yaklaşıyor. BonusFlaş içinde bugüne kadar 17 milyondan fazla kampanya katılımı oldu. Eskiye oranla SMS ile kampanya katılımlarımızda yarıdan fazla düşüş gözlemliyoruz. Bugün her dört aktif müşterimizden biri BonusFlaş kullanıyor. Uygulamaya giren her 10 müşterimizin 9’u kullanmaya devam ediyor. Bir yıldan daha kısa sürede, online alışverişlerde yaklaşık 1 milyon 3D Secure onayı SMS şifresi yerine BonusFlaş’tan verildi. BonusFlaş’ta kampanya dünyası da işin içerisinde olduğu için uygulama çok daha yaygın olarak ve sık kullanılıyor. Biz de uygulamamızı daha fazla zenginleştirmek için neler yapabiliriz diye düşünüyoruz. Mesela Android cep telefonlarının kendisinin artık temassız bir karta dönüşmesi söz konusu. Bu sayede, telefon temassız işlem yapabilen bir POS cihazına yaklaştırıldığında içinde tanımlanmış olan kart üzerinden hiçbir ekstra bilgi gerekmeden, tanımlanmış olan 90 liraya kadar şifresiz ve 90 lira üzerindeki tutarlar için POS’a şifre girerek bu limitle kart gibi işlem de yapılabiliyor.

Biraz da ticari kart kullanımından bahseder misiniz? Bu kartların şirketler için teşvik edici özellikleri neler?
Ticari kartlar, son üç-dört senenin en kritik KOBİ bankacılığı ürünlerinden bir tanesi. Eskiden bireysel kartlar ticari amaçla kullanılıyordu. Biz müşterilerimizi, her kart kendi amacı için kullanılsın diye çok yönlendirdik. Bir de regülatif değişiklikler de zaten o yolun otomatikman açılmasını sağladı, çünkü ticari kartta ticari amaçla kullanım olduğu için bir takım finansal faydalar, bireysel kartlara göre daha fazla. KOBİ’lerin en büyük konusu olan nakit yönetiminde, ticari kartların kaldıraç kuvveti olduğuna inanıyorum; çünkü ticari kartıyla KOBİ’ler kendine belirli bir süre fonlama sağlıyor, mal alımını ya da işte çeşitli satın almalarını belirli vadelere yayabiliyor. Bizim B2B dediğimiz segmentlerde de işletmeler müşterilerinden tahsilâtlarını çek yerine kredi kartı ile almayı tercih ediyorlar. Çünkü kredi kartı ile yapılan tahsilâtlarda bankanın sağladığı bir ödeme garantisi var. Biz de ticaretin daha sağlıklı dönebilmesi açısından bu platformu KOBİ müşterilerimize sağlamış oluyoruz.

Müşteriler, ödeme sistemlerinde önümüzdeki dönemde ne gibi yeniklerle karşılaşacaklar?
Müşteri beklentileri bizi canlı tutuyor ve farklı neler yapabileceğimizi düşünmemizi sağlıyor. Ödeme sistemleri, start-up ekosisteminde de çok farklı şeylerin denenebildiği nadir alanlardan biri. Bizim sektörümüzde de dijital çözümler yüz yüze alışverişteki deneyimleri geliştirecek. Dünyada pek çok yeni deneyim test edilmeye başladı. Bizim de “Garanti Pay” gibi uygulamalarımızın daha fazla fırsat ve kolaylık yaratacağını düşünüyorum. Bundan sonra da yeni ödeme ve alışveriş deneyimleri hayatımıza girecek ve yayılacak. Birkaç örnek vermek gerekirse; Amazon örneğinde olduğu gibi markete giriş çıkışlarda telefonun okutulması ve barkod okutulmasına gerek kalmaması, mesajlaşarak online sipariş verilmesi, ses dalgaları ya da ses ile tetiklenen teknolojilerle mobil cihazlar üzerinden kolayca alışveriş ve ödeme yapılması, yüz tanıma ve parmak izi ile ödeme yapılmasını destekleyen teknolojiler, “Nesnelerin İnterneti” olarak da adlandırabileceğimiz nesnelerin internete erişip diğer cihazlarla iletişim halinde olması örneğin yumurta bittiğinde buzdolabının kendiliğinden bunu fark edip markete yumurta siparişi verebildiği teknolojiler hayatımıza girecek.

Önümüzdeki süreçle ilgili hedefleriniz neler?
Bizim hedefimiz, özellikle bu dijital platformlarımızın yarattığı deneyimden de yararlanarak müşteri memnuniyetini yukarı taşımak.  Kullanıcı anlamında 7 milyonun üzerinde müşterisi olan, 500 binin üzerinde üye işyeri olan çok yaygın bir markayız. Bu yaygınlık içerisinde bundan sonra önem vermemiz gereken en kritik noktanın,“müşteri mutluluğu” olduğunu düşünüyoruz. Gerçekten mutlu müşterilerimiz olsun istiyoruz. Alışveriş yaparken bizim onların yanında olduğumuzu, borçlarını öderken yanında olduğumuzu hissetmelerini istiyoruz. Müşterilerimize elimizden geldiğince yardımcı olmak, 2018-2019 döneminde ana vizyonumuz ve ana misyonumuz. Teknoloji ve dijitalleşme de tabii bunun içerisinde bunu hızlandıran, kolaylaştıran, güzelleştiren etmenler oluyor.

Peki, iş hayatında başarılı bir yönetici olmanın sırrı sizce nedir? Kariyerinizde, yaşadığınız zorlukları ve şanslı olduğunuzu düşündüğünüz anları paylaşır mısınız?
Büyük kurumsal yapılarda çalışırken aynı zamanda sıcak bir aile ortamını yakalamış olmam benim için gerçekten büyük bir şans oldu diyebilirim. Herhalde başlangıç noktasında bu bir fark yaratıyor. Garanti Ödeme Sistemleri de öyle, burada biz bir aileyiz. Yönetici olarak ise, ben pozitif anlamda ısrarcı bir insanımdır. İçime bir konu sinmezse o konuyu bırakıp da kesmem, gerçekten içime sinene ve onun mantığını içselleştirene kadar peşinden koşarım. Bu üç ay da sürebilir, üç gün de. Bu da son düzlükteki bazı şeyleri, bazen işteki başka farklılıkları görebilmek açısından bana bir artı sağlıyor diye düşünüyorum. Ben olabildiğince arkadaşlarımla beraber çalışıyorum. Bence önemli olan kendiniz gibi olmak ve işinizi çalışma arkadaşlarınızla beraber ekip ruhuyla yapıyor olmak. Bir de bizim Türk kültüründe maalesef iş zora girince veya hiyerarşik baskılarla karşılaşılınca vazgeçilme durumu oluyor. O vazgeçmeyi ilk etapta yapmamanın önemli olduğunu düşünüyorum. Yapılan iş içimize sinmiyorsa elimizden gelen her türlü aksiyonu almış olduğumuza emin olana kadar işimizin peşinden koşmak gerekiyor.

Son olarak, iş dünyasında başarılı olmayı amaçlayan yönetici adaylarına neler önerirsiniz?
En başta kendileriyle, hayalleriyle ve yaptıkları işle ilgili büyük düşünsünler. İçlerine sinmeyen hiçbir şeye tamam demesinler, arkasında dursunlar. Yöneticileriyle pozitif anlamında karşılıklı tartışıp fikir alışverişinde bulunmaktan sakınmasınlar. Bir de kendilerine iyi mentorlar edinsinler. Sadece kendi yöneticileri değil, çalıştıkları şirketlerde ya da o şirketlerin dışında biraz tecrübesi olan onlara yol gösterebilecek, onlara farklı ufuklar açabilecek mentorlar edinsinler, çünkü hepimiz sürekli bir gelişim içindeyiz ve sürekli büyüyoruz. Onun içerisinde tek düze bir yolda gitmemek, farklı bakış açılarına sahip olmak lazım. Bize dışarıdan bakan gözlere de açık olmak gerekiyor. Benim hayattaki en büyük şanslarımdan biri geri bildirim almayı ve vermeyi kariyerimin çok erken zamanlarında öğrenmiş olmam, geri bildirim talep eden bir insanım. Bu bazen eleştiri gibi anlaşılabiliyor, ama gelişim olarak baktığımızda çok faydalı bir şey. Bizi ileri basamaklara hazırlıyor. O mantıkta mentorlar ediniyor olmaları, kendilerine dışarıdan bir gözün objektif bakmasını da sağlayacağından, hedeflerine ve hayallerine koşarken daha doğru yollar seçebilmelerinde bence faydalı olur.