Sivil havacılık sektöründeki büyüme, artan talep sonucunda yeni havalimanlarının açılmasına neden olmuştur. Yıllar çinde yolcu ve kargotrafiği arttıkça, ek havaalanı kapasitesi gerekli hale gelmiştir. Uçak tiplerinin çeşitlenmesi sonucunda da daha ağır ve hızlı uçakların üretilmesi, dahabüyük havalimanlarına olan talebi artırmıştır. Böylece havalimanları, sadece ulaşım altyapısı sağlamanın ötesinde birçok amaca hizmete denkilitiş merkezlerine dönüşmüştür.Havalimanları, yolculara sunulan artan sayı da havalimanı alternatifinin bir sonucu olarak şiddetli bir rekabet ortamında faaliyet göstermektedir.
Havalimanları, hem havayolu şirketlerinin hem de yolcuların istek ve ihtiyaçları ile beklentileri konusunda pazarda ciddi bir rekabet ile karşı karşıyadır. Yolcuların ve refakatçilerinin havalimanı hizmet kalitelerine ilişkin beklentilerini doğru şekilde tanımlayıp algılarını şekillendirmek durumundadırlar. Değişen rekabetçi çevre ve özelleştirmeler havalimanlarını yolcu beklentilerinin önceliklendiren hizmet kalite sistarejileri uygulamaya zorlamaktadır. Havacılık ve havacılık dışı gelirler için artan rekabet, yolcuları ön plana çıkaran havalimanı işletmecilerinin ana odak noktası haline geldi.Havalimanları için, yolcuların beklentileri ile algılanan hizmet performansı arasındaki farkı ölçen hizmet kalitesi, rekabetin temel itici gücüdür.Havalimanı hizmet kalitesi, havalimanında yürütülen tüm süreçlerde Kabul edilen standartlara bağlı kalarak, yolcuların ihtiyaç ve isteklerini karşılamaya yönelik tüm hizmet niteliklerinin toplamıdır. Bir havaalanında verilen hizmetler süreç faaliyetleri ve isteğe bağlı faaliyetler olmak üzere iki grupta sınıflandırılabilir. Süreç faaliyetleri, yolcuların check-in işleminden uçağa binmesine kadar olan tüm süreçleri kapsarken, isteğe bağlı faaliyetler, yolcuların terminalde beklerken yapabilecekleri alışveriş, yemek, dinlenme gibi faaliyetleri içermektedir.Yolcu memnuniyetini artması,havalimanlarındaki havacılık dışı gelirlerin artmasınada sebep olmaktadır.
Havalimanı Hizmet Kalitesi ölçeği,havalimanlarını,havalimanına giriş, check-in, pasaport kontrolü, güvenlik, yolcunun yolunu bulması, yeme-içme hizmetleri ve havalimanı tesisleri açısından otuzdört farklı hizmet kriterine gore değerlendirme yapmaktadır. 1989 yılında kurulan ve hava taşımacılığı derecelendirme kuruluşu olan Skytrax havalimanlarında hizmet kalitesi değerlendirmesinde havalimanı ulaşımı, terminal temizliği, beklemesüresi, yolcular ile bagajlarına ilişkin işlemler, güvenlik ile pasaport kontrolleri, havalimanı personelinin güler yüzlülüğü, yön bulma yeterliliği, havalimanındaki mağazaların özellikleri ve sayısı ile sundukları ürünler gibi birçok kriteri gözönünde bulundurmaktadır.Küresel salgınla beraber havalimanlarının ve havayollarının COVID-19 hijyen ve güvenlik önlemlerini derecelendirilmektedir.Günümüzde bu vurgulanan hizmet kalitesi kriterlerinin yanısıra sürdürülebilirlik, iklim farkındalığı ve kıt kaynakların etkin kullanımı gibi yeni kriterler de tartışılmaya başlanarak, küresel önceliklerin vurgulandığı hizmet kalitesi unsurları eklenmeye başlanmıştır.
Küresel salgın döneminde ciddi bir kriz yaşayan havalimanları, yeniden harekete geçmektedir. 2022 yılının Ağustos verilerine bakıldığında dünyanın en yoğun beş havalimanı sırasıyla Atlanta, Dubai, Dallas, Tokyo ve İstanbul olarak belirlenmiştir. Atlanta havalimanı 4 milyon 750 bin 23 yolcu ile birinciliği alırken, İstanbul için bu sayı 3 milyon 806 bin 649 olarak ölçülmüştür.
Dijitalleşme ile beraber yolcuların artan uyarlanmış, hızlı ve yüksek konforlu hizmet talepleri de havalimanları için önemli bir mücadele noktasını oluşturmaktadır.Ayrıca, mobil cihazların yaygınlaşması nedeniyle, tüketiciler hizmetler hakkındaki fikir ve deneyimlerini özel bloglarda veya sosyal medya platformlarında sıklıkla paylaşmaktadır.
Olumlu yolcu deneyimi, sürdürülebilir rekabetin anahtar kriterlerinden birini oluşturmaktadır. Örneğin, Heathrow havalimanı bu bağlamda mor takım oluşturmuş ve yolcuların havalimanındaki deneyimleri süresince tüm sorunlarına çözüm bulmaya çalışmakta ve taleplerine destek olmaktadırlar. Sofya havalimanında ise yolculara, havalimanı hizmet kalitesi anketi uygulanarak, beklentileri ve deneyimleri ölçümlenmeye çalışılmaktadır.
Havalimanları sektörünün kazananları, yolcuların yeniden havalimanını tercih etme ve diğerlerine tavsiye de bulunma davranışlarının olumlu olma derecesine görebelirlenecektir.
