MediaMarkt’ın global gücünü Türkiye’deki başarılarımızla taçlandırdık

MediaMarktSaturn Perakende Grubu Operasyondan Sorumlu Yönetim Kurulu Üyesi ve MediaMarkt Türkiye İcra Kurulu Başkanı Yenal Gökyıldırım; sundukları hizmetleri, hayata geçirdikleri projeleri, pandemi sürecinin sektöre etkisini ve markanın hedeflerini anlatıyor.

MediaMarkt’ın Türkiye’deki markalaşma sürecinden kısaca bahseder misiniz?

Avrupa’nın açık ara bir numaralı elektronik perakendecisi MediaMarkt olarak, 2007 yılında girdiğimiz Türkiye pazarında bugün sektöründeki en geniş satış alanına sahip markayız. Bugün 27 farklı ilde 80 mağaza ile hizmet veriyoruz. MediaMarkt Türkiye olarak yaklaşık 2 bin 500 kişiye istihdam sağlıyoruz. Teknolojiseverlere beyaz eşyalardan klimalara, elektrikli ev aletlerinden telefonlara, bilgisayarlardan tabletlere, televizyonlara ve aksesuarlara kadar oldukça geniş bir ürün gamı sunuyoruz. Bugün çevrimiçi ve fiziksel mağazalarımızda sunduğumuz tüm ürün gruplarımızla hizmet veriyoruz. MediaMarkt olarak uzun bir süredir dijitalleşme sürecindeyiz. Pandemi sürecinde gencinden yaşlısına, hepimizin evlere kapandığı günlerde birçok temel alışverişimizi online kanallar üzerinden yaptık, hatta bu davranış çeşitli alanlarda hâlâ devam ediyor. Bizim de gelen bu talebi karşılayabilmemiz, web sitemize yaptığımız yatırımlarla doğru orantılı. Dolayısıyla teknolojiseverlere en iyi hizmeti sağlayabilmek için e-ticaret kanallarımıza yatırım yapmaya devam edeceğiz.

Tüketicilerin değişen taleplerine bağlı olarak, hizmetlerinizde, şubelerinizde ve web sitenizde ne gibi düzenlemeler yapıyorsunuz?

MediaMarkt olarak sürekli kendimizi geliştirmeye ve çağın yeniliklerini takip etmeye odaklanıyoruz. Bu doğrultuda sürekli yatırım yapıyoruz ve tüketiciyi merkeze koyarak ilerliyoruz. Yatırımlarımız, servis ve hizmetlerimizden tedarik zinciri yönetimimize, e-ticaret kanalımızdan müşterimize dokunduğumuz her alana yayılıyor. Bununla beraber altyapımızı da her geçen gün güçlendirmeye devam ediyoruz ve müşteri ilişkileri yönetimi, satış ve servis süreçlerimizi de büyük bir hızla dijitalleştiriyoruz. Pandemi sürecinde gördük ki tüketiciler çok net bir biçimde ihtiyaçlarının peşinde düştüler. Bu nedenle biz de müşterilerimizin bu dönemde öne çıkan elektronik ihtiyaçlarını gözettik. Evde Eğitim, Evde Ofis, Evde Hijyen ve Evde Teknoloji temalarımızı yarattık ve her bir temanın altında doğru ürün ve hizmetleri, bu zor dönemde de ihtiyaçları karşılayacak şekilde müşterilerimize sunuyoruz.

Müşteri memnuniyetine yönelik çalışmalarınızı anlatır mısınız?

Mağaza açılışları gerçekleştiriyor, mağazalarımızı yeniliyor, servis ve hizmetlerimizden tedarik zinciri yönetimimize, e-ticaret kanalımızdan müşterilerimize dokunduğumuz her alana kadar yatırım yapmaya devam ediyoruz. Tüm bunları gerçekleştirirken önem verdiğimiz konuların başında ise MediaMarkt Hizmetler dediğimiz, satış sonrası hizmetlerimiz geliyor. MediaMarkt olarak teknolojiseverlerin ihtiyaç duyabileceği tüm servis ve aksesuar ihtiyaçlarını bünyemizde barındırmak için çalışıyoruz; çünkü amacımız sadece ürün satışı gerçekleştirmek değil, satış sonrasında da teknolojiseverlerin yanında olmak ve onların aklına gelen ilk marka hâline gelmek.

Bu kapsamda Müşteri Memnuniyeti Yol Haritası’ndan da bahseder misiniz?

İyi bir deneyimin satışa pozitif etkisi oluyor. Tüketicilerin alışveriş için çoğu kez önce bir kanaldan başladığını, ardından diğer kanalları kullanarak işlemi tamamladığını tespit ettiğimizden, çevrimiçi mağaza ile fiziksel mağaza pazarlama stratejisini bir bütün olarak ele alıyoruz. Müşteri memnuniyetini artırmaya yönelik yatırımlarımızdan bir diğeri olan tüketicilerin marka ile ilişki kurdukları tüm alanları kapsayan Müşteri Memnuniyeti Yol Haritası projemiz kapsamında; müşterinin bizi fark edip iletişime geçtiği ilk andan itibaren gerek mağaza içinde gerekse online kanallarda başlayan satın alma yolculuğunun her adımını ve satış sonrası servislerin tamamında yaşadığı tüm deneyimi adım adım takip ediyor, talepleri alıyor, değerlendiriyor ve ona göre süreçlerde iyileştirmeler yapıyoruz.

Personelinize hangi eğitimleri veriyorsunuz?

MediaMarkt olarak oldukça hassas ilerleyen bir aday değerlendirme sürecimizin ardından aramıza aldığımız arkadaşlarımıza, MediaMarkt’ın çalışma kültürüne adapte olmaları için bir süre mentörlük yapıyor ve onları eğitimden geçiriyoruz. Buna ek olarak, terfi ile çalışanı yönetici pozisyonuna atamak istediğimizde adayı, yönetsel ve liderlik yetkinliklerini değerlendirdiğimiz yurt içi ya da pozisyonun tepe yönetimi olması durumunda ise yurt dışı çok boyutlu bir Gelişim Merkezi uygulamasına alıyoruz. Başarılı olduğu takdirde atamasını gerçekleştiriyoruz. Gelişim Merkezi sonrası, olumlu ya da olumsuz tüm adaylarımız için kişisel gelişim planları oluşturup, Yönetici Gelişim Programı’na katılmalarını sağlayarak gelişimlerini destekliyoruz. Böylece tüm çalışanlarımızın işe tamamen adapte olmalarını ve işi kavramalarını sağlıyoruz.

Pandemi süreci iş süreçlerinizi nasıl etkiledi?

Pandemi başlarında, çalışanlarımızın ve toplum sağlığını gözeterek ülke genelindeki tüm mağazalarımızı kapattık. Covid-19 nedeniyle mağaza operasyonlarımızda yaşanan bu zorunlu duraksama, bizim gibi çok kanallı bir oyuncu için oldukça zordu. Bununla birlikte salgın sürecinde tüketicilerin alışveriş yönelimlerine baktığımızda çok net bir biçimde ihtiyaçlarının peşine düştüğünü gördük. Pandemi döneminde ev aletlerinde yüzde 438’lik, elektrikli süpürgelerde ise yüzde 764’lük bir artış yaşandı. Artış bu kategorilerle sınırlı değildi. Bilgisayar kategorisi yüzde 506, aksesuar ise yüzde 296 büyürken; akıllı saatler yüzde 217, mobil yüzde 102 ve televizyon ise yüzde 106 büyüdü.

Peki, artan talepler karşısında nasıl bir strateji izliyorsunuz?

Tüketicilerin bu artan talebini en doğru şekilde karşılamak için uzun zamandır projelenen bazı dijitalizasyon ve çok kanallı yönetim projelerinde attığımız adımları hızlandırdık. MediaMarkt’ın globalde uyguladığı ve bizim de pandemi döneminde Türkiye’de hayata geçirdiğimiz bir konsept olan mağazadan sevkiyat da bu önlemlerimizden önemli bir tanesi oldu. Mağazalarımızın fonksiyonunu genişletecek olan bu konseptle online siparişleri doğrudan mağazalarımızdan karşılamayı hedefliyoruz. Ayrıca yine MediaMarkt’ın Avrupa’da bazı ülkelerde hizmet verdiği PickUp Store’larımızı da Türkiye’de hayata geçiriyoruz. Böylece tüketicilerin çevrimiçi kanallar üzerinden satın aldıkları ürünleri; stok sorunu yaşamadan, sıra beklemeden ve kargo beklemeden kolaylıkla ve hızlıca mağazadan teslim almalarını hedefliyoruz.

Rekabette öne çıkmak için neler yapıyorsunuz?

Perakende sektörü ve özellikle elektronik perakendeciliği zor bir sektör; çünkü benzer ürünler, farklı kanallarda ve satış noktalarında benzer fiyatlardan satışa sunuluyor, dolayısıyla başarılı olmak için fark yaratılması önemli. Bunun için tüketiciye hem ürünün sunumunda hem de hizmet anlamında daha iyi bir deneyim yaşatmak gerekiyor. Biz iyi bir deneyimin, satışa pozitif etkisi olduğunu biliyoruz. Bazen mağazaya gelen tüketici o an için satın alma niyetiyle orada olmasa bile kendisine özel sunulan özel bir deneyim sonrasında bu tutumunu değiştirebiliyor ve kararını o an için hayata geçiriyor. Bu nedenle mağazalarımızın önemi ve orada sunduğumuz deneyimin önemi çok büyük. Bunun mağazalarımızdaki en önemli uygulaması ise Kategori Yönetimi. MediaMarkt olarak bunu tüm iş süreçlerimizde müşteriyi merkeze alan bir yönetim şekli olarak görüyoruz; çünkü Kategori Yönetimi, müşterimizin ürün ihtiyacının oluştuğu andan satış sonrası hizmetlere kadar uzanan tüm süreçte, onları anlama ve ihtiyaçlarının ötesinde hizmet verme vizyonu ile ortaya çıkardığımız bir çalışma.

Bu bağlamda, global bir marka olmanın avantajları neler?

MediaMarkt’ın global gücünü ve bilgi birikimini, MediaMarkt Türkiye olarak ülkemizdeki tüketicilerle buluşturmak ve onlara daha iyi hizmet etmek için önemli bir etken olarak görüyoruz. Markamızın global olarak yönettiği bir proje olan Kategori Yönetimi sayesinde Almanya’daki Genel Merkez’imizin yer aldığı Ingolstadt'taki mağaza yapısını; ürün dizilişinden müşteri hizmetlerine kadar aynı yüksek standartta, Türkiye'de tüm illerimizdeki en büyük mağazamızdan en küçüğüne kadar uygulanmasını sağlıyoruz. Böylelikle müşteri ihtiyacını en iyi şekilde karşılama hedefliyor, aradıkları ürün ve hizmetleri daha kolay bulmalarını, alışveriş sürecini daha keyifli kılmayı hedefliyoruz. Aynı şekilde teknolojiseverlerin mağazalarımızda vakit geçirmekten keyif almalarını ve deneyim alanlarından faydalanmalarını sağlayarak pazardaki rakiplerimizden ayrışmayı hedefliyoruz.

MediaMarkt Startup Challenge’dan da biraz bahseder misiniz?

Bu yıl üçüncüsü gerçekleştirdiğimiz MediaMarktStartup Challenge 20’nin kazananlarını, geçtiğimiz ay düzenlediğimiz dijital bir toplantıyla açıkladık. MediaMarkt Startup Challenge, Türkiye’den başlayarak tüm perakende sektörünün geleceğine çözüm üretebilecek girişimcilere ev sahipliği yapıyor. Üstelik geçtiğimiz yıl uluslararası bir boyuta gelen MediaMarkt Startup Challenge’a bu yıl Türkiye dahil olmak üzere 39 farklı ülkeden 152 başvuru aldık, bu başvuruların çoğunluğu Avrupa ülkeleri olmakla birlikte, bunların arasında dünyada en fazla girişimcilik yapılan ve desteklenen ülkelerden ABD de bulunuyordu. MediaMarkt Türkiye olarak, girişimcilerimizle birlikte geleceğe yön veriyoruz. Şirket olarak önceki yılların kazananlarıyla çeşitli iş birliklerinde bulunduk, bazı projeleri de hayata geçirmeye hazırlanıyoruz. Başka bir değişle yarışmamızın kazananlarını sadece ödüller beklemiyor, aynı zamanda o projelerin hayata geçmesinde bir kaldıraç görevi görüyoruz.

Kısa bir süre önce yetkili Apple servis sağlayıcısı oldunuz. Bu konuda neler söylemek istersiniz?

MediaMarkt Türkiye’nin de çatı şirketi olan MediaMarktSaturn, Apple iPhone’lar için yetkili Apple servis sağlayıcısı oldu, bu sayede iPhone’lar farklı bir yetkili servise gönderilmeden direkt mağazalarımızda, orijinal iPhone parçalarıyla onarılacak. Apple servis sağlayıcısı olarak yetkilendirilmek, müşteri odaklı dönüşüm yolumuzda şirketimizin attığı çok önemli bir adım. Almanya’da tanıtılan bu yeni servis, 2021 yılı sonuna kadar Almanya’nın yanı sıra ülkemizin de dahil olduğu 13 Avrupa ülkesinde uygulanmaya başlayacak.

Önümüzdeki dönem için hedeflerinizi paylaşır mısınız?

Yeni yıla girmeden önce, 2020’nin bizim açık ara liderlik hedefimiz için dönüm noktası olacağını belirtmiştik. Covid-19 pandemisi her ne kadar kendimize belirlediğimiz hedef ve planlarımızda değişiklik yapmamıza yol açsa da hedefimiz değişmedi. Bu hedefimize paralel olarak her yıl çift haneli olarak büyümemizi sürdürüyoruz. Ciromuzun yüzde 6’sını oluşturan online satışlarımız, pandemi döneminde dört katına kadar yükselerek yüzde 20’lere ulaştı. Dijitalizasyona önem veren, çoklu kanallar üzerinden teknolojiseverlere çok çeşitli ürün ve fiyat alternatifi sunan markamız için mağazalarımız da çok önemli. Önümüzdeki süreçte, Türkiye’de mağaza açılışlarına, mevcut mağazalarımızı yenilemeye ve tüketici memnuniyetine dönük yatırımlarımıza devam edeceğiz. Mağazalarımızdaki çoklu kanal satışlarının süreçlerini dijitale adapte edip satış temsilcilerimizin kullandığı uygulamaları yenileyeceğiz. Bu yeniliklerle dijital kanallarımızdaki müşteri memnuniyetini ve çoklu kanal deneyimi yaşayan müşterilerimizin yüzdelerini artırmayı hedefliyoruz.

Pandemi sürecinin sektörünüze etkilerini nasıl değerlendiriyorsunuz?

MediaMarkt olarak bu dönemde gelişen teknolojinin tüketici ihtiyaçlarına ne derece etkisi olduğunu bir kez daha anladık; çünkü pandemi sürecinde tüketici her aşamada ihtiyaçlarının peşine düştü ve gördük ki teknoloji bunun her yerinde. Derin dondurucu, süpürge ve küçük ev aletleri gibi elektronik ürünlere olan ihtiyaç arttı. Bununla birlikte birçok insanın evden çalıştığı ve eğitim gördüğü dönemde, bilgisayar gibi elektronik cihazların yanında yiyecek veya içecek gibi ürünler de yer alıyordu. Bunun bir sonucu olarak, bu dönemde evde oluşabilecek teknoloji kazalarına karşın sunduğumuz Artı Hizmetler uygulamamız çok ön plana çıktı. Ayrıca tüm sektörlerde şirketlerin iş yapış biçimlerinde dijitalleşmenin önemi katbekat arttı. Hem fiziksel mağazacılığa hem de çevrimiçi satış kanallarına ve iş süreçlerimizin dijitalleşmesine önem veren çok kanallı bir oyuncu olarak, mağazalarımızın ve orada teknolojiseverlere sunduğumuz deneyimin önemini bir kez daha gördük. Kısacası artık mağazaların yeni bir rolü oldu.