MediaMarkt'ın Dijital Dönüşüm ve Müşteri Sadakati Stratejileriyle E-Ticaret’teki Başarısı

E-ticaret sitenizin başarısını artırmak için nasıl bir dijital pazarlama stratejisi uyguluyorsunuz?

Sadakat platformumuzu daha aktif hale getirerek, CRM uygulamaları ile kişiselleştirilmiş teklifler sunuyor ve bu sayede hem etkili sonuçlar elde ediyor hem de verimliliği artırıyoruz. Dijital pazarlama kanallarımızı genişletirken, medya stratejimizi dijital odaklı olarak yeniden şekillendirdik ve dijitalin payını %60’ın üzerine çıkardık. 2024 yılı içinde, iletişimden tüm dijital deneyim platformlarımıza kadar kapsamlı bir yenileme sürecinden geçtik. 9 aylık yoğun bir çalışmanın ardından yeni web platformumuzu, mobil uygulamamızı ve yenilenmiş sadakat platformumuzu hayata geçirdik. Bu yaklaşımlar sonucunda, trafik, tüketici sadakati ve ciroda artış gözlemledik. Ayrıca, marka algısı, bilinirlik ve net tavsiye skorlarımızda da kayda değer iyileşmeler sağladık. Temmuz 2024 sonunda hayata geçirdiğimiz yeni web sitemiz ve mobil uygulamamız sayesinde dijital müşteri memnuniyetimizi daha da yukarılara çekmeyi hedefliyoruz. Lansmandan sonraki ilk ay içinde, dönüşüm oranlarımızda %50’ye yaklaşan artışlar gördük.

Müşteri deneyimini geliştirmek adına ne gibi teknolojik yenilikleri tercih ediyorsunuz?

MediaMarkt olarak, dijital dönüşüm ve teknoloji entegrasyonunda odak noktamız, tüketicilerimize ve müşterilerimize kişiselleştirilmiş bir hizmet sunmak. Teknoloji ve dijitalleşme alanında attığımız adımlar, “Deneyim Şampiyonluğu” stratejimizle uyumlu olarak, müşteri deneyimini daha sezgisel ve bütünleşik kanallarla güçlendirmeyi hedefliyor. Bu çerçevede, AI entegrasyonlarından veri ve stok yönetimindeki dijitalleşmeye kadar geniş bir yelpazede adımlar attık. Özellikle online alışveriş deneyimini daha kişisel ve akıcı hale getirmek için Anne AI ve Yeni Yıl Hediye AI gibi sohbet robotlarını devreye aldık. Bu teknolojilerin sunduğu sonuçlar, müşteri memnuniyetinde belirgin bir artış sağladı.

E-ticaret sitelerinde müşteri sadakatini artırmak için hangi stratejiler kullanılabilir?

Müşteri sadakatini artırmak için izlenebilecek temel stratejinin tüketici beklentilerini sürekli olarak karşılamak ve aşmak olduğunu söyleyebilirim. Tüketici talep ve eğilimlerini çok iyi ve doğru bir şekilde analiz etmek ve her zaman bir adım önde olmak zorundasınız. Bütünleşik kanal yaklaşımıyla mümkün olabilecek en iyi alışveriş deneyimi sunmak da sadakati artıracaktır. Verdiğim örnekler ve rakamlar, MediaMarkt olarak bu stratejileri nasıl kurguladığımızı ortaya koyuyor. Daha spesifik olarak sadakat programımızdan bahsetmek isterim: Yenilediğimiz altyapı ve puan sistemiyle MediaMarkt Club’ı re-lanse ettik. Yıl sonunda 7 milyon üyeyi geçmesi beklenen bu platform, bize çok daha kapsamlı ve kişiselleştirilmiş öneriler sunabileceğimiz dev bir sadakat platformu sağlıyor. Müşterilerimizi daha iyi anlayan, veriyi dijital iletişim, servis ve deneyimle birleştiren entegre pazarlama yaklaşımımızla, 2024 ve 2025 yıllarında fark yaratacağımıza olan inancım tam.

Eklemek istedikleriniz var mı?

Dijitalleşme stratejimizin sonuçlarını her alanda net bir şekilde gözlemliyoruz. 2023-24 döneminde dijital satışlarımız üç haneli büyüme gösterirken, bu büyüme ile dijital satışlarımızın toplam işimiz içindeki payı güçlü çift haneli seviyelere ulaştı. Bu başarının en önemli yansımalarından biri, GFK tarafından da ölçümlenen online pazar payı sonuçlarımızda görülüyor. Son 3 yıldır, Tech Super Stores sektöründe ve püre player pazar yerlerinin de dahil olduğu toplam pazarda aralıksız olarak pazar payı kazanmaya devam ediyoruz. Bu durum, dijitalleşme stratejimizin sonucu olarak online müşterilerimizin de MediaMarkt’ı önemli bir dijital platform olarak tercih ettiğinin net bir göstergesi.