Hızlı teslimat modelimiz Boyner Now’u kademeli olarak hayata geçireceğiz

Boyner Büyük Mağazacılık Program Yönetimi ve Marka İş Birlikleri Direktörü Erdem Altınörs ile markanın iyi bir müşteri deneyimi için sunduğu çözümleri ve bu yılki hedeflerini konuştuk.

Boyner olarak müşteri deneyimini iyileştirmek ve memnuniyetin sürdürülebilirliğini sağlamak için neler yapıyorsunuz?

Son yıllarda, gelişen teknolojiyle birlikte müşteri davranışları ve yolculuğu da değişim gösterdi. Online, mobil, sosyal mecralar ve geleneksel mağaza gibi çok kanallı bir iletişimi kapsayan bu yolculuk teknoloji, deneyim, fiyat hassasiyeti gibi birçok konuyu içeriyor. Teknoloji ile birlikte değişen müşteri beklenti ve ihtiyaçlarına cevap verebilmek adına omni-channel odaklı yaklaşım daha da önem kazandı. Biz de Boyner’de uzun süredir her kanalda kullanıcıyla aynı dili konuşarak bir bütünlük yaklaşımıyla stratejimizi oluşturuyoruz. Fiziksel ve dijital tüm kanallarda zengin ve farklı müşteri deneyimi ve mutluluğunu “All-line” olarak adlandırdığımız stratejimiz doğrultusunda şekillendiriyoruz. Bu süreçte, müşterilerimizin beklentilerini göz önüne alarak hareket ediyoruz. Bu doğrultuda, geliştirdiğimiz projelerden biri de Kameralı Ürün İnceleme / İade süreci.

Bu sistemin avantajları neler?

Bu sistemle 10-15 gün kadar süren ürün inceleme/iade süresini iki güne indirmiş olduk. Müşterinin iade ya da inceleme için getirdiği ürünlerin farklı açılardan fotoğraf ve video görüntüsü alınıyor, bir form eşliğinde ilgili birime yönlendiriliyor. Burada yapılan değerlendirmeler sonucunda iki gün içerisinde müşteriye dönüş yapılıyor.

Morhipo tarafındaki faaliyetlerinizden de bahseder misiniz?

Morhipo tarafında deneyimin gelişmesi, ürün çeşitliliğinin artması, teknoloji ve veri konularına ağırlık veriyoruz. Morhipo’da önümüzdeki yıl boyunca ürün ve müşteriye, yani müşteri verilerinin iyi analiz edilmesine ve ona göre kişiselleştirilmiş deneyimler yaşatmaya odaklanacağız. Bunu en iyi şekilde yapabilmek için de teknolojik altyapımızı daha da güçlendirmek için çalışıyoruz. Ekonomide yaşanan gelişmelerin küçük ve orta ölçekli işletmeleri daha çok etkilediğinin bilincindeyiz. Morhipo’daki pazaryeri yapılanmasıyla KOBİ’lere destek olabileceğimiz alanı büyüttük. Yine Morhipo’da 2019 yılında hayata geçirdiğimiz “İyi İşler Dükkan” ile de özellikle kadın girişimcileri ve tedarikçilerimizi önceliklendiriyor, onlara destek oluyoruz. Markalarına özel kampanya yapma ve özel iletişim yapma olanağı sağlıyoruz.

Pandemi süreci markanız için nasıl geçiyor?

E-ticaretin odağında, hız ve müşteri memnuniyeti yer alıyor. Pandemi döneminde oluşan benzersiz yoğunluktan dolayı, tüm sektör olarak zaman zaman teslimat problemleri yaşadık. Hızlı bir şekilde reaksiyon göstererek, Boyner olarak uzun zamandır gündemimizde olan bir girişimi devreye aldık. Müşteri şikayetine neden olan zamanında teslimat problemini çözmek için hızlı ve yenilikçi kapıya teslimat hizmetimiz Boyner Express'i müşterilerimizle buluşturduk. Boyner.com.tr ve Morhipo’dan yapılan internet siparişlerindeki standart teslimat seçeneklerine ek olarak; aynı gün teslimat, randevulu teslimat, akşam saatlerinde ya da pazar günü dahil hafta sonu teslimat, kapıda ödeme, kolay iade gibi seçenekler günlük hayatın yoğun temposunda müşterilere kolaylık sağlıyor. Müşteriler, dilerlerse daha önceden belirlenen teslimat adresini, saatini veya gününü değiştirebildiği gibi teslimatın temassız olmasını da tercih edebiliyorlar. Kısa süre içinde hayata geçireceğimiz bir başka projemiz de kasa kuyruğuna girmeden satış danışmanlarının elindeki cihazlarla ödeme yapma imkânı olacak. Böylece, müşterilerimiz pratik bir şekilde, kasa sırasında girmeden ödemelerini mobil olarak yapabilecekler.

Bu süreçte müşteri ihtiyaçlarına yönelik sunduğunuz başka çözümler oldu mu?

Evet, bu dönemde müşterilerimizin farklı ihtiyaçlarına da çözüm sunmak üzere kuru temizleme, ütü, lostra, sneaker temizleme gibi hizmetleri müşterilerimizle buluşturmaya başladık. Bu hizmetlerimizi, müşterilerimizin pandemi kaygısı nedeniyle daha az yer gezmek istemesi, bir noktadan tüm ihtiyacı çözme beklentisi ile geliştirdik.

Fiziksel mağazacılıkta nasıl bir dönüşüm bekleniyor?

Özellikle pandemiyle birlikte e-ticarete olan ilgi artmış olsa da fiziksel mağazalardan alışveriş ve farklı bir deneyim beklentisi kesinlikle rafa kalkmış değil. Bütün göstergeler, bu aşamada bizlere fiziksel mağazacılığın deneyimde fark yaratma odaklı olarak form değiştireceğini gösteriyor. Boyner’de deneyim odaklı, farklı konseptleri sıklıkla hayata geçiriyoruz. Bu konseptle hayata geçirdiğimiz mağazalarımızda; kafe, çocuk oyun ve dinlenme alanları, Wi-Fi hizmeti, langırt, basket potası, outdoor montları soğuk odada deneyebilme gibi birçok farklı ve yenilikçi yaklaşım ile müşterilerimize heyecan veren bir alışveriş deneyimi sunuyoruz. Geçtiğimiz Eylül ayında bu bakış açısıyla hayata geçirdiğimiz Boyner Cadde mağazamız da sürdürülebilirlik, sanat, teknoloji ve sporla iç içe hayatın içinden bir mağaza.

2022 hedeflerinizi paylaşır mısınız?

2022 yılının ilk çeyreğinde bir saatte teslimat hedefi ile hızlı teslimat modelimiz Boyner Now’u kademeli olarak hayata geçirmeyi planlıyoruz. İlk etapta mobil uygulama üzerinden müşterilerimiz ile buluşturacağımız yeni deneyimimizde müşterilerimiz bulundukları adrese en yakın mağazamızın yüzlerce marka binlerce ürün içeren stoklarını görüntüleyerek siparişlerini oluşturabilecekler. Ödemelerini siparişi verirken online ya da isterlerse ürünlere dokunup denedikten sonra kapıda gerçekleştirebilecekler. Kapıda ödeme işlemini fiziki post cihazı ile alacağımız için online alışverişe açık olmayan kredi kartları ile de işlemler gerçekleştirebilecek ve böylece pazarın gelişimine katkı sağlayacağız. Bu yeni deneyimimiz ile Türkiye’de ve dünyada yeni trend olan online hızlı market teslimat modelinin dünyada benzeri olmayan moda versiyonunu hayata geçireceğiz.