Dönüşüm ve yenilik DNA’mızda var

Bu yıl 80 milyon TL yatırım yapmayı planlayan şirket; çoklu kanal deneyimleri ve mağaza dijital yetkinliklerinin geliştirilmesi ile mağaza içi dijitalleşmeye ağırlık verecek ve yeni satış modelleri geliştirecek. Teknosa Genel Müdürü Bülent Gürcan ile şirketin faaliyetlerini, teknoloji altyapısına yaptıkları yatırımları, KOBİ’lere yönelik sundukları hizmetleri ve önümüzdeki dönemle ilgili yatırım planlarını konuştuk.

Öncelikle sizi daha yakından tanıyabilir miyiz? Kariyerinizden ve Teknosa’ya katılma sürecinizden kısaca bahseder misiniz?

İTÜ İnşaat Mühendisliği mezunuyum. Üniversitenin ardından ilk kurumsal işim Sony Gulf şirketindeydi. Sony’de çalışırken perakende sektörü ile tanıştım. Sonrasında Max Mara Fashion Group’un Türkiye’deki temsilciliğini alan yakın arkadaşımla ortaklık yaptık. 7 yıl boyunca işimizi büyüttük. 2000 yılında Giysa’da Operasyon Müdürü olarak işin mutfağına geri döndüm. 2004 yılında Teknosa’ya katıldım. Şirketimizin hızlı yaygınlaştığı ve büyüme gösterdiği yıllarda önce satışın ve ardından tedarik, satış, pazarlama ve e-ticaret gibi tüm operasyonların yönetilmesine liderlik ettim. Sabancı Holding’in vizyonu doğrultusunda güçlü bir ekiple Türkiye’de teknoloji perakendeciliğinin büyümesine ve gelişmesine öncülük ettik. 6 yıldır Teknosa’nın İcra Kurulu Başkanı ve Genel Müdürü olarak görevime devam ediyorum. Ayrıca, dünyanın en büyük elektronik satın alma grubu Euronics’in Yönetim Kurulu üyesiyim.

Teknosa bugün kaç mağazayla hizmet veriyor? Kaç kişiye istihdam sağlıyor?

Türkiye’nin 68 iline yayılan mağazalarımız ve pandemi sürecinde CarrefourSA marketlerinin içinde oluşturduğumuz teknoloji köşelerimizle birlikte 211 lokasyonda müşterilerimizle buluşuyoruz. Yeni müşteri davranışlarına ve beklentilerine göre mağaza ağımızı, iş süreçlerimizi, ürün çeşitlerimizi şekillendiriyoruz.  2 bin 300 aşkın kişiden oluşan büyük bir aileyiz. Pandeminin etkisiyle hızlanan değişim, yeni iş dalları ve ihtiyaçlarını beraberinde getirdi. Biz bu kapsamda yeni ekipler kurduk. 2020 yılında 400’e yakın yeni işe alım gerçekleştirdik. Bu yıl 500 civarında yeni işe alımımızın olacağını öngörüyoruz.

KOBİ’lere yönelik hizmetlerinizi anlatır mısınız?

Teknosa olarak, kurumsal satış kanalımızla kurumların teknolojik ürün ve hizmet ihtiyaçlarına cevap veriyor, KOBİ’lere ve farklı meslek gruplarına ihtiyaç duyduğu teknoloji ürünlerini, Teknosa güvencesi, kiralama gibi farklı ödeme koşulları ve özel avantajlarla sunmak için yeni iş birlikleri ve iş modelleri geliştiriyoruz. Bu kapsamda teknoloji ürünleri kiralama hizmeti ile işletmelere dosya masrafsız, 15 aydan 60 aya varan sabit ücretli taksit seçenekleriyle cep telefonundan güvenlik kamerasına, dizüstü bilgisayardan beyaz eşyaya ve televizyona kadar elektronik ihtiyaçlarını karşılama imkanı sağlıyoruz. KOBİ’lere sadece ürün satışı değil, aynı zamanda proje entegrasyonu ve IT süreç yönetimi, kurumsal sistem çözümleri, akıllı ağ teknolojileri, güvenlik çözümleri, baskı ve görüntüleme hizmetleri, bakım ve destek hizmetleri, üretici garanti hizmetleri de sağlıyoruz.

Bugün online tarafta günlük işlem hacminiz ne kadar? Online müşteri portföyünüzle ilgili de bilgi verir misiniz?

Pandemi süreci her alandaki dijitalleşme süreçlerini öne çekti. Mağazaların kapalı olduğu dönemde, online alışverişte sıçrama yaşandı ve ilk defa e-ticaretten alışveriş yapan yeni bir müşteri kitlesi oluştu. Teknosa.com’da müşterilerimizin önemli bir oranı 18-44 yaş arasında. Pandemi döneminde özellikle 45 yaş ve üstü müşteri sayımız arttı. Kadınların online kanallarımızda daha da yoğunlaştığını söyleyebiliriz. Yıl toplamında ziyaretçi sayımız yüzde 40 arttı. E-ticaretin perakende ciromuz içindeki payı yüzde 7’den yüzde 19’a yükseldi. Teknosa’da, sadece mağazalardan alışveriş yapan müşterilerin web kanalından da alışveriş yapma oranı 2019’a göre yüzde 185 arttı.

2020 yılında ne kadarlık büyüme gerçekleştirdiniz?

2020 yılında ciromuzu bir önceki yıla göre yüzde 36’lık büyüme ile 5 milyar 600 milyon TL’ye, net kârımızı da 234 milyon liralık bir iyileştirme ile 85 milyon 300 bin TL kâr düzeyine taşıdık.

Pandemi ile birlikte hizmetlerinize hangi yenilikler eklendi?

Yeni Neslin Teknosa’sı vizyonu ile müşteri odaklı dönüşüm ve dijitalleşmede katettiğimiz yol sayesinde değişime hızlı adapte olduk. Bu süreçte herkesin artan teknoloji ihtiyaçlarıyla bir an önce buluşması için hızlı teslimat ağımızı yaygınlaştırdık. Araçta Teslimat (Click & Drive) hizmetini devreye aldık. Web-Chat uygulamamızı geliştirerek, müşterilerimizle bire bir iletişime geçip, her süreçte onların yanında olmaya başladık. Bu süreçte mobil aplikasyonumuzu da yeniledik ve canlıya aldık. WhatsApp üzerinden müşterilerimizin tüm soruları ve taleplerine anında cevap veriyoruz. Online-offline kanalları birleştirebilmek için ‘Video-Chat’ uygulamasını da canlıya aldık. Bu uygulama ile teknolojiseverler, mağazadaki uzman arkadaşlarımıza video üzerinden erişip, sanal ortamda mağaza deneyimi yaşıyorlar. Ayrıca Covid-19 ile öne çıkan ihtiyaç ve trendleri adresleyecek spor ve hijyen ürünlerini portföyümüze kattık.

Peki, artan talepleri karşılamak için nasıl bir strateji izliyorsunuz?

Müşterilerimizin doğru ürüne doğru zamanda, doğru noktada, doğru fiyatla erişebilmesi için çalışmalarımızı, yapay zekâ algoritmalarından yararlanarak, akıllı, geleceği tahmin eden veriye dayalı bir sistem ile yönetiyoruz. Veriye dayalı ve her kanaldan erişim sağlayan omni-channel iş modelimiz, müşterilerimize erişme, beklentilerini hızlı bir biçimde anlama ve buna uygun hizmet ve önerileri sunma konusunda bize önemli bir avantaj sağlıyor. Özellikle online ve offline uygulamaları başarılı şekilde harmanlayarak, müşterilerimiz Teknosa’ya nereden, nasıl, ne zaman ulaşmak istiyorsa, teknoloji ihtiyaçlarına dair ne bulmak istiyorsa biz orada olmak için çalışıyoruz.

Biraz da Teknosa Akademi’den ve burada verilen eğitimlerden bahseder misiniz?

Müşteri ve çalışan memnuniyetini en üst düzeye çıkarmak için nitelikli, konusunda uzman çalışanlar yetiştirmeye öncelik veriyoruz. 2005 yılında kurduğumuz ve Türkiye teknoloji perakendeciliğinin ilk akademisi olan Teknosa Akademi ile çalışanlarımıza çeşitli eğitim ve gelişim fırsatları sunarak, kariyer yolculuklarına rehberlik ediyoruz. 15 yılda 500 bin saati aşan eğitim ile 17 binden fazla kişinin mezun olduğu Teknosa Akademi’de, her çalışanın eşit şartlarda eğitim alması ve hızla gelişen teknoloji ile birlikte öğrenmenin sürekliğinin sağlanması adına programlar yürütüyoruz. Teknosa Akademi’de her yıl her çalışan başına en az 15 saat sınıf içi ve online eğitim alma fırsatı sunuyoruz. Çalışanlarımızın gelişimine online olarak da katkı sağlıyor, onların beklenti ve isteklerine göre yenilikleri hayata geçiriyoruz.

Teknoloji altyapınızı geliştirmek için hangi yatırımları yapıyorsunuz?

Teknosa olarak, değişen dinamiklere hızlı bir biçimde uyum sağlayabilmek için dijitalleşme ve teknoloji altyapımızı güçlendirme çalışmalarında hız kesmiyoruz. Teknosa.com’u 2003 yılında kurduk ve bugünleri öngörerek yatırımlarımızı sürdürdük. 2018’de teknosa.com’un altyapısını SAP Commerce Cloud’a geçirmiştik. Sitemizi omni-channel (çok kanallı) modelini destekleyen, müşterilere kesintisiz ve hızlı hizmet veren bir hâle getirdik. 2020 yılında da sitemizin performansını güçlendirici çalışmalarımızı sürdürdük. Dijital kanallardaki deneyimi en üst seviyeye çıkarmak için geliştirmelerimizi sürdürürken, mağaza içi dijitalleşme planlarımıza da hız kazandırdık. Temassız ödeme, elektronik ve dijital etiketler, el terminalleri gibi saha ekiplerinin operasyonlarını yalınlaştıran ve müşterilere daha kapsamlı bir deneyim sunmayı sağlayan çözümlerin önümüzdeki dönemde daha da yaygınlaştırılması için çalışmayı sürdürüyoruz.

Dijitalleşme yatırımlarınızda önceliklerinizi neler oluşturuyor?

Dönüşüm ve yenilik DNA’mızda var. İçinde bulunduğumuz pandemi sürecinde, perakende ortamını şekillendiren ana başlık omni-channel ve büyük veri. Teknosa olarak bu süreçte, dijitalleşme ve veri bazlı karar alma, değişen müşteri ihtiyaçlarına yönelik çalışmalar, e-ticaret ve mağazalardaki iyileştirme çalışmaları, tedarik zinciri, stok, mağaza ve online kanaldaki ürün çeşitliliği ve bulunurluğu konularına ağırlık verdik. Değişen beklentilere cevap verecek yenilikleri ivedilikle hayata geçirmeyi sürdüreceğiz.

Sermaye artırımına gireceğinizi açıklamıştınız. Bu kapsamda planlarınız neler?

Ana hissedarımız Sabancı Holding, son 20 yılın en başarılı performansını gösteren Teknosa’nın teknoloji altyapısını daha da güçlendirmek ve çeşitlendirmek için böyle bir adım attı. 26 Kasım 2020’de sahip olduğu yüzde 60,28’lik hissenin yüzde 10,28 oranındaki kısmını Borsa İstanbul’da halka arz edeceğini duyurmuştu. Bu süreç yaklaşık bir ay gibi kısa bir sürede ve şirketimizin piyasa değerinin artışı ile tamamlandı. İkinci aşama olan sermaye artırımı kararı, Şubat ayında KAP’ta duyuruldu. Sermayemiz 91 milyon TL artarak, 110 milyon TL’den 201 milyon TL’ye yükseliyor. Sabancı Holding’in minimum 136 milyon 500 bin TL katkı sağlayarak iştirak edeceği sermaye artırımı, Teknosa’ya güçlü bir nakit girişi sağlayacak. Sermaye artışı sonrasında, kârlılığa da olumlu yansıyacak şekilde finansal giderlerimizde iyileşme sağlayacağız ve kuruluşumuzdan bu yana geçen 20 yılın en yüksek yatırımını gerçekleştireceğiz.

Şirketinizin bu yılki hedeflerinizi ve yeni projelerinizi paylaşır mısınız?

Stratejik yol haritamızda çalışanlarımıza yatırım ile birlikte uçtan uca, en iyi müşteri deneyimini sunmak var. Çoklu kanal deneyimleri ve mağaza dijital yetkinliklerinin geliştirilmesi ile mağaza içi dijitalleşmeye ağırlık vereceğiz. Her kanalda bire bir iletişim ve kesintisiz deneyim sunmak için Webchat, Video-Chat gibi uygulamalarımızı geliştireceğiz. Teknosa.com’da yeni hizmetlere paralel geliştirmelerimiz devam edecek. Hızlı teslimatta önemli yol kat ettik. Bu yıl lojistik iş birliklerimizi zenginleştirip, burada entegrasyon çalışmaları yapacağız. Kişiselleştirme yine odağımızda olacak. Loyalty programımız aracılığıyla müşterilerimize ayrıcalıklar sunacağız. Müşterilerimizin ihtiyacına ve değişen isteklerine uygun ürün ve servisleri uygun fiyatlara sunmak için servis ve ürün portföyümüzü çeşitlendirip, yeni satış modelleri geliştireceğiz. Tüm karar alma süreçlerimizde veri analitiği kabiliyetimizi daha da ileriye taşıyacağız. Bu yıl geçen yılın iki katından fazla, 80 milyon TL yatırım yapmayı planlıyoruz.

Sizce önümüzdeki 5 yılda teknoloji perakendeciliğinde ne gibi dönüşümler olacak?

Önümüzdeki dönemde online ve fiziksel deneyimin iç içe geçtiği yeni uygulamalar ön planda olacak. Kişiselleştirme daha da önem kazanacak. Dijital dünya ve e-ticaret ekosistemi içinde teslimat, müşteriler için önemli bir karar parametresi. Temassız ödeme, dijital asistanlar, online’da özel deneyimlere dair teknolojiler yaygınlaşacak. Pandemi, teknolojik gelişmeleri etkilemeye devam edecek. Evde iş, sağlık ve eğlenceyi kişiselleştiren yenilikler yolda. Sağlık odaklı yeni ürünler göreceğiz. Akıllı ev konseptinin daha da zenginleşmesini bekliyoruz. Çevreci, tasarruf sağlayan ürünler ön plana çıkacak. Yapay zekâ destekli ürünler de tüketicileri heyecanlandıracak.

Son olarak, sürdürülebilirlik konusundaki faaliyetlerinizi anlatır mısınız?

Şeffaflık, toplumsal cinsiyet eşitliği, çevre duyarlılığı ve sorumlu kaynak kullanımı gibi alanlarda toplumda anlamlı değişimlere yol açacak çalışmaları hayata geçiriyoruz. 56 adet mağazada kurduğumuz otomasyon sistemi ile enerji yönetimini personelin üzerinden alarak yaklaşık yüzde 15 enerji tasarrufu sağladık. Gebze lojistik merkezi ve 114 mağazada mevcut aydınlatma armatürlerini LED aydınlatmaya dönüştürerek, senelik 4,3 milyon KW enerji tasarrufu elde ettik. Karbon gazı emisyon hacminin düşürülmesi kapsamında, kiralık şirket aracı havuzundaki araçların yüzde 71’ini hibrit araca çevirdik. Ayrıca “Kadın için Teknoloji” projemiz ile 2007 yılından bu yana kadınlara ücretsiz dijital okuryazarlık eğitimi veriyoruz. 2020 yılında pandemi nedeniyle online olarak devam ettiğimiz eğitimlere 2 bin 500’ün üzerinde kadın katıldı. Geçen ayın sonunda Sabancı Vakfı ve Türkiye Kadın Dernekleri Federasyonu (TKFD) iş birliğiyle şiddet gören ve teknolojiye erişimi sınırlı kadınlar için toplumsal dayanışma hareketi başlattık. Mottosu, “Kadın için Teknoloji, Hepimiz için Dayanışma” olan proje kapsamında, dileyen herkes varsa çekmecesinde duran, kullanmadığı akıllı telefonları bağışlayıp, şiddet gören kadınların seslerini duyurabilmelerine katkı sağlıyor.