E-ticarette büyüme trendi hız kesmeyecek

GittiGidiyor Genel Müdürü, eBay MENA Bölge Direktörü ve TOBB E-Ticaret Meclisi Başkanı Öget Kantarcı ile iyi bir kullanıcı deneyimini sağlamak için şirket olarak dijital teknolojilere yaptıkları yatırımları, e-ticaretin KOBİ’lere sağladığı fırsatları ve sektörün geleceği ile ilgili öngörülerini konuştuk.

GittiGidiyor’un kuruluş sürecinden kısaca bahseder misiniz? Şirketiniz bugün kaç kategoride hizmet veriyor ve ne kadarlık büyüklüğe sahip?

GittiGidiyor, Türkiye’nin ilk online pazaryeri olarak 2001 yılında kuruldu. 2011 yılında küresel e-ticaret liderlerinden eBay’in çatısı atına girdi. Şirket olarak, 19 yıldan bu yana e-ticaretin gelişimine tanık olurken aynı zamanda sektörün büyümesine öncülük etmeye devam ediyoruz. Bugün 50 kategoride 15 milyon ürüne ev sahipliği yapıyor, daha fazla ürünü envanterimize katmak için çalışıyoruz. GittiGidiyor çatısı altında bir araya gelen 250 çalışanımız, 31 milyon kayıtlı kullanıcı ve 100 bini aşkın satıcımızla faaliyetimizi sürdürüyoruz. Elektronikten süpermarket ürünlerine, tekstilden ev dekorasyona kadar uzanan geniş bir yelpazede hizmet veriyoruz. 2020 yılının ilk 6 ayını yüzde 50 büyümeyle geride bıraktık. 2020 Haziran ayı itibarıyla toplamda sayfa görüntülenme sayımız 5.6 milyara ulaştı. Mobilden satış hacmimiz ise 2019’un aynı dönemine göre yüzde 70 arttı.

Kullanıcı deneyimini iyileştirmek için yaptığınız çalışmaları anlatır mısınız?

GittiGidiyor’da yıllar önce gerçekleştirdiğimiz altyapısal sürekliliği en üst seviyede tutmak ve gelişen teknolojileri platformumuza yansıtmak için çalışmalarımıza hız kesmeden devam ediyoruz. Son dönemde özellikle mobil uygulamamıza yönelik geliştirmeler en öncelikli konularımızdan. Bunun yanı sıra, kullanıcı deneyimini daha da mükemmelleştirmek ve müşterilerimize farklı özellikler sunmak üzere pek çok proje üzerinde çalışıyoruz. Özellikle GittiGidiyor’u ilk kez ziyaret eden müşterilerin sadık kullanıcılara dönüşmesine yönelik uygulamalar, oyunlaştırma, keşfe yönelik çalışmalar ve iletişim kanallarımızda otomasyon önceliklerimiz arasında. TÜSİAD’ın 2019 E-Ticaret Raporu’na göre e-ticarette kişiselleştirmeyi başarılı bir şekilde uygulayan firmaların kârlılıklarının yüzde 15 oranında artacağı öngörülüyor.

Peki, şirket olarak kişiselleştirmeye yönelik neler yapıyorsunuz?

GittiGidiyor olarak kişiselleştirmeyi yalnızca hedefli içerik ya da ürün gösterimi düzeyinde değil, kişiye özel ürün ve hizmetlerin oluşturulmasında da ön planda tutuyoruz. Tüketiciler, online alışverişin her şeyden önce hayatlarını kolaylaştırmasını bekliyorlar. Daha kısa sürede kolayca alışveriş yapmayı ve bu deneyimi kendisini anlayan bir platformda yaşamayı talep ediyor. GittiGidiyor’da hayata geçirdiğimiz tematik filtreler ve kullanıcılara rehberlik eden yorumların beklentiye göre düzenlendiği “duygu salınımı” gibi projelerimiz öne çıkıyor. Tematik filtreler sayesinde ürünlerin fiyat, renk ve modelden çok daha geniş bir kırılımda filtrelenmesini sağlıyor, duygu salınımı sayesinde ise ürünlerle ilgili yapılan yorumları akıllı bir sıralamayla yayınlıyoruz. Böylece satın alma kararını kolaylaştırıyoruz.

Bu kapsamda, dijital teknolojilere yaptığınız yatırımlardan bahseder misiniz?

Son yıllarda büyük veri ve yapay zekâya ciddi yatırımlar yaptık. Kullanıcılarımızın taleplerini en doğru ve hızlı şekilde anlayıp onlara adeta bir satış danışmanı gibi hizmet vermeye odaklandık. Natural Language Prosessing (NLP), bu süreçte etkin kullandığımız bir başka sistem. NLP ile kullanıcılar arama çubuğuna aslında ürünü tanıma anlamında net olmayan anahtar kelimeler yazdığında bile biz onların hangi model ürünleri aradığını anlayabiliyoruz. Kullanıcının neyi aradığını tespit ederek, o kritere uygun ürünleri kullanıcıya gösteriyoruz. NLP ayrıca yazım yanlışlarını da algılayıp, aslında ne arandığını anlayarak ürün listelemesi yapıyor. GittiGidiyor olarak teknolojiyi kullanarak insanların duygularına hitap ediyoruz. Onları tanıyarak, iyi hissettirerek ve işlerini kolaylaştırarak, GittiGidiyor’un alışverişte vazgeçilmez bir seçenek olarak kalması için çalışıyoruz. Öte yandan sadece tüketicilerimizin hayatını kolaylaştırmak için değil, platformumuzda ticaret yapan satıcıları başarı skorlarına göre sıralamak için de yapay zekâyı kullanıyoruz.

Pandemi süreci, e-ticarete katılımı nasıl etkiledi?

Her ölçekte işletmenin büyük bir hızla işlerini e-ticarete taşıdığını ve bizim gibi kanalları çok daha efektif kullandığını görüyoruz. Özellikle pandemi süreci e-ticareti iş yoğunluğu en çok artan sektörlerden biri hâline getirdi. Uzun zamandır markalara ve KOBİ’lere e-ticaretin günümüz dünyasında ne kadar önemli olduğunu anlatıyorduk. Bu süreçte birçok marka ve KOBİ’miz bu deneyimi yaşayarak, sonuçlarını çok hızlı bir şekilde almaya başladılar. Öyle ki, bu süreçte GittiGidiyor’daki yeni satıcı sayımız geçtiğimiz yılın aynı dönemine göre yüzde 73 arttı. Bu etkinin gelecekte de devam etmesini bekliyoruz.

E-ticaret siteleri, işletmeler için ne gibi fırsatlar vadediyor?

Tüketicilerin online alışverişi tercih etmelerinin ardında yatan pek çok neden arasında kolaylık, ürün çeşitliliği, anında fiyat karşılaştırabilme ve 7 gün 24 saat alışveriş yapabilme imkânı başı çekiyor. İşletmeler de e-ticaretin bu yönleriyle yarattığı satış potansiyelinin ve bilinirliğe sağladığı katkının farkındalar. Özellikle online pazaryerleri, trafik hacmiyle KOBİ’lere zaman ve mekândan bağımsız olarak çok geniş bir kullanıcı kitlesine ulaşmanın kapısını açıyorlar. Türkiye’nin büyük online pazaryerlerine gelen aylık trafik, büyük AVM’lerdeki yıllık ziyaretçi sayısının iki katına çıkabiliyor. Online pazaryerlerinde mağaza açmak; KOBİ’lerin işlerini ödeme, güvenlik ve teknik altyapı anlamında da son derece kolay bir hâle getiriyor. Ayrıca, dijitalleşen dünyada yurt dışına açılmak için de artık e-ihracat çok önemli bir yöntem. Tüm bunların yanına yeni neslin dijital çağa doğduğu ve her konuda online çözümlere daha yakın olduğu gerçeğini de ekleyince, geleceği yakalamak isteyen tüm işletmelerin e-ticareti benimsemesi kaçınılmaz oluyor.

KOBİ’lere sunduğunuz fırsatlar neler?

Ünlü markaların yanı sıra her ölçekten KOBİ’ye GittiGidiyor ile e-ticaretin kapılarını açıyoruz. Platformumuzda ücretsiz, hızlı ve kolay bir şekilde mağaza açan işletmelerimizin faaliyetlerini yürütmelerine destek oluyoruz. Bir eBay şirketi olan GittiGidiyor ile KOBİ’lere e-ihracat fırsatı da sağlıyor, ürünlerini 190 ülkede 183 milyon alıcıya ulaştırmalarını mümkün kılıyoruz. 2018 yılında 6 ilde toplam 500 KOBİ ile yüz yüze görüşerek bir araştırma yaptırdık. Sonuçlara göre, e-ticarete başlayan KOBİ’lerin yüzde 90’ı satışlarını artırıyor. Satışlardaki ortalama artış oranı ise yüzde 30 oluyor. Tabii bu ortalama bir oran. GittiGidiyor’da satış yapan KOBİ’lere bakarsak, yüzde 100’e varan büyüme oranları görenler var.

Biraz da global olarak sağladığınız fırsatlardan bahseder misiniz?

GittiGidiyor olarak KOBİ’lere eBay çatısı altında global bir ağ sağlıyoruz. Bu sayede yurt dışında da yeni müşteriler kazanabiliyor ve gelirlerini artırabiliyorlar. Yerli satıcılar, yurt içinde satış yapar gibi ürünlerini sadece GittiGidiyor’da satışa çıkararak eBay’in dünya çapında 183 milyon kullanıcısına ulaştırabiliyorlar. Ürünlerin yerel dilde listelenmesi, gönderimi, gerekirse iadesi ve yerel dilde müşteri hizmetleri gibi tüm kritik noktaları biz yönetiyoruz. Bugün 800’den fazla satıcı, 50 bin ürünü GittiGidiyor’da listeleyerek eBay üzerinden e-ihracat yapıyor. Özellikle Almanya, ABD ve İngiltere’nin Türk ürünlerine ilgisi oldukça yüksek. Şu an en fazla talep ev tekstili, mutfak ürünleri ve ayakkabı kategorilerine geliyor. Yıl sonuna kadar en az 2 bin satıcımızı e-ihracata başlatmayı planlıyoruz.

E-ticarette öne çıkmak isteyen KOBİ’ler neler yapabilirler?

KOBİ’lerle gerçekleştirdiğimiz araştırmamızın sonuçlarına göre, e-ticaret hakkında bilgisi olmadığını ifade eden KOBİ’lerin yüzde 75’i e-ticaret ile ilgili bilgilendirilmek istediğini belirtiyor. Fark yaratmak için e-ticaretin inceliklerini öğrenmek gerçekten çok önemli. Bir ürünü nasıl listeleyeceğiniz, fotoğrafta nelere dikkat etmeniz ve ürün açıklamasını nasıl yazmanız gerektiği gibi adımlardaki çok basit değişiklikler satışlarınıza ciddi katkı sağlayabiliyor. O yüzden, eğitimlere katılmalarını mutlaka tavsiye ediyorum. E-Ticaret Bilgi Platformu (ETBİS) bünyesinde açılan E-Ticaret Akademisi, online pazaryerlerinin eğitimleri ya da bağımsız eğitimcilerin uygulamalarından yaralanmaları mümkün.

Biraz da tüketicilerin pandemi öncesinde ve bu süreçte online alışverişe yaklaşımlarından bahseder misiniz?

E-ticaret ürün çeşitliliği, fiyat karşılaştırma gibi kullanıcı dostu özelliklerinin yanı sıra zaman ve mekândan bağımsız güvenli alışveriş ortamının sunulduğu büyük bir ekosistem. Gelişen teknoloji, artan internet hızı gibi faktörlerle sürekli büyüyor. Salgın sebebiyle yayılımı azaltmaya yönelik tedbirler çerçevesinde zorunlu olmadıkça dışarı çıkılmaması, insanları farklı ihtiyaçlarını gidermeleri için online alışverişe yöneltti. Bu süreçte daha önce ulaşamadığımız kitlelere ulaştık ve kullanıcıların e-ticaretin kolaylığını tecrübe etmelerini sağlamış olduk. İhtiyaçlarını satın almak için e-ticareti tercih edenler önemli ölçüde arttı. Mevcut kullanıcıların kullanım çeşitliliği ve frekansı artarken, öncesinde e-ticareti kullanmayanlar ise bu kanalın pratik ve güvenli bir alternatif olduğunu deneyimlediler.

Peki, tüketiciler bu dönemde en çok hangi ürün gruplarına yöneldiler?

Türkiye’de koronavirüs vakasının görülmesiyle birlikte ilk etapta özellikle sağlık ve medikal gibi belirli kategorilerde artış gözlemledik. Sonrasında hem online eğitimin başlaması hem de çoğu işletmenin evden çalışma sistemine geçmesi ile dizüstü, masaüstü bilgisayar kategorilerinde ve tablet aksesuarlarının satışlarında artış oldu. Ayrıca, spor kategorimizdeki satışlar da arttı. Evde geçirilen vaktin artmasıyla oyun konsolu, çocuk kitapları, hobi malzemeleri ve ev sinema sistemi gibi ürünlere olan talep de yükseldi. Yine bu dönemde maske, steril eldiven, bebek bezi, kedi-köpek maması, ilk yardım seti ve cep telefonu en çok satın alınan ürünler arasında yer aldı.

Sizce pandemi sonrasında, tüketiciler online alışverişe ağırlık vermeye devam edecekler mi?

Bu dönemde ilk defa online alışveriş yapanların en az yüzde 50’sinin kalıcı kullanıcılar hâline geleceğini öngörüyoruz. Bu öngörümüzün gerçekleşmesi için müşteri memnuniyetini sağlamak ve onlara iyi bir alışveriş deneyimi yaşatmak olmazsa olmazımız. GittiGidiyor olarak, her zaman insan odaklı bir şirket olduk. Kullanıcılarımızın alışveriş deneyimini iyileştirecek projeler geliştirerek, e-ticareti onlar için çok daha keyifli bir hâle getirmek ve hayatlarını kolaylaştıracak çözümler üretmek için çalışmalarımızı sürdürüyoruz.

2020’nin ilk yarısında sektörde ne kadarlık büyüme oldu?

ETBİS verilerine göre Türkiye’de e-ticaret 2020’nin ilk beş ayında yüzde 48 büyüyerek 63 milyar 300 milyon liralık hacme ulaştı. BKM 2020 yılının ilk altı ayına ilişkin verilerine göre, yılın ilk yarısında 500 milyar TL’lik kartlı ödeme gerçekleşti. İnternetten kartlı ödeme tutarı yüzde 24 artarak 107 milyar TL oldu. 2020 yılı sonunda her 4 TL kartlı ödemenin 1 TL’sinin internetten yapılacağı öngörülüyor. 2020 yıl sonunda da sektördeki büyümenin hızla devam etmesini bekliyoruz.

E-ticaretin geleceğiyle ilgili öngörülerinizi paylaşır mısınız?

Koronavirüs salgını sebebiyle yaşadığımız zorlu dönemde insanların ihtiyaçlarını e-ticaret vasıtasıyla karşıladığını görüyoruz. Hâlihazırda büyümekte olan e-ticaret sektörü, daha da geniş bir kullanıcı kitlesiyle buluştu. Bu kitlenin önemli bir kısmının kalıcı olacağını düşündüğümüzde, daha da büyüyen ekosistemin özellikle kargo tarafında hızlandırıcı yeni çözümler üretileceğini düşünüyorum. E-ticaret bu hızla büyürken lojistik tarafta da gerekli yatırımların yapılması, bizlerin lojistik sektöründeki iş ortaklarımızla daha sıkı iş birliği içinde olması gerekiyor.

Kullanıcı deneyimi açısından hangi teknolojiler öne çıkacak?

Kullanıcı deneyimi açısından yapay zekâ ve büyük veri analiziyle geliştirilen projeler öne çıkacak. Kullanıcılar, kişiselleştirmenin etkisini daha net hissedecekler. Önümüzdeki dönemde teknoloji tarafında sanal ve artırılmış gerçeklik uygulamalarının ürünleri incelemek üzere e-ticaret sitelerinde daha çok kullanılacağını gözlemleyeceğiz. Sohbet botları, yapay zekâ uygulamalarının modern ihtiyaçlar doğrultusunda ortaya koyduğu bir çözüm olarak dikkat çekiyor. Orta vadede bu gelişmeler yaşanırken, kısa vadede ise e-ticarete katılan işletme sayısında hızlı bir artış öngörüyoruz. Bunu hem kendi platformumuzda hem de sektörel anlamda gözlemliyoruz. Dolayısıyla e-ticarette büyüme trendi birkaç yıl daha hız kesmeyecek.