Yeni teknolojiler, iş gücünde bazı yenilikler yapılmasını sağlayacaktır.
Yapay zekâ teknolojisi, müşteri sadakatinin, çalışan etkileşiminin ve operasyonel etkinliğin artmasını sağlıyor. Tepe Çağrı Merkezi olarak yapay zekâyı müşteri analizlerimizi daha sağlıklı hale getirmek amacıyla kullanıyoruz” diyerek sözlerine başlayan Tepe Çağrı Merkezi Direktörü Nuran Şahin; yapay zekânın ilerlemesinin, sektörü ve müşteri deneyimini daha iyi bir noktaya ulaştıracak çözümlerin hayata geçirilmesini olumlu yönde etkilediğini vurguluyor. Bu teknolojinin gelişmesinin, istihdama etkisini de değerlendiren Şahin, “Yapay zekânın gelişimi, mevcut iş alanımızdaki istihdam süreçlerini olumsuz yönde etkilemeyecek, hâlihazırdaki iş tanımlarının yeniden düzenlenmesine yol açacak gibi görünüyor. Bizce yeni teknolojiler, çağrı merkezi hizmetlerine yönelik ihtiyaçları ve istihdamını azaltmaktan ziyade, iş gücünde bazı yenilikler yapılmasını sağlayacak ve olumlu yönde etkileyecektir” ifadelerinde bulunuyor.
“Müşteri ve marka arasında bir bağ kuruyoruz”
Çağrı merkezi hizmetinin, telefon cevaplamanın yanı sıra raporlamak, ölçmek, sürekli izlemek gibi birçok unsuru da içeren kompleks bir hizmet olduğunun altını çizen Şahin, “Tepe Çağrı Merkezi olarak teknolojik alt yapımız ve yetişmiş insan kaynağımız ile fark yarattığımıza inanıyoruz. Türkçe ile beraber, İngilizce, Fransızca, Arapça ve Rusça olmak üzere toplam beş farklı dilde 7 gün 24 saat hizmet veriyoruz. Hizmet sunduğumuz kurum ve kuruluşlara yönelik marka algısını ve sadakatini önemli ölçüde etkileyen bir iş alanında çalışıyoruz” diyor. Profesyonel ve empatiye dayalı bir iletişim ağı ile müşteri ve marka arasında bir bağ kurduklarını kaydeden Şahin, “Bu sayede güven sağlıyor ve sadık müşteriler yaratmaya çalışıyoruz. Müşterilerin 7 gün 24 saat ulaşabileceği, sorun, talep,şikâyet ve önerilerini ileteceği ve bunlara anlık yanıt alabileceği bir yapı, müşterilerin hizmet sunduğumuz kurumla ilgili algısını olumlu yönde artırıyor” şeklinde açıklamada bulunuyor.
“Self servis kullanım oranları artacaktır”
Sektörün geleceğiyle ilgili değerlendirmede bulunan Şahin, “Yapay zekânın daha çok kullanılmaya başlanacağı, self servis kullanım oranlarının ve sektöre yapılan yatırımların daha fazla artacağı bir süreç öngörüyoruz. Bizler de gelişen bu teknolojiye ayak uydurarak, gerekli yatırımları yaparak müşterilerimize verdiğimiz hizmette fark yaratmayı hedefliyoruz” diyor. Müşterilerin, önümüzdeki yıllarda çağrı merkezlerinin yeteneklerinin artmasıyla, bu kanalı daha fazla kullanarak çözüm bulacaklarını düşünen Şahin, “Çağrı Merkezi hizmeti, gelen çağrıların yanıtlanmasının çok çok ötesinde, müşteri ilişkileri yönetimi, sosyal medya yönetimi, servisler gibi daha geniş bir çerçeveyi kapsayan kurum ve kuruluşlar için olmazsa olmaz süreçlerden biridir” diyerek sözlerini noktalıyor.